Show Kepuasan pelanggan merupakan hal paling vital bagi perjalanan sebuah bisnis baik produk maupun bidang jasa. Namun, tidak sedikit pula pengusaha yang masih belum mengetahui bagaimana cara membangun kepuasan pelanggan dengan tepat. Sebenarnya, hal tersebut bisa dilakukan dengan baik jika memperhatikan segala aspek yang dimiliki baik dari segi produk hingga pelayanan yang diberikan. Untuk lebih jelasnya mengenai cara membangun kepuasan pelanggan ini, Anda bisa simak ulasannya berikut: 1. Berikan penawaran menarikPelanggan akan tertarik dengan penawaran terbaik yang diberikan oleh perusahaan. Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menarik dan membangun kepuasan pelanggan. Khususnya untuk pelanggan yang masih baru. Tidak ada salahnya Anda menawarkan produk-produk terbaik dengan iklan yang menarik atau menawarkan produk limited edition semisalnya. Lalu, berikanlah kejutan-kejutan kecil kepada para pelanggan setia Anda. Contohnya saja dengan memberikannya hadiah karena telah loyal terhadap produk Anda selama ini. Atau bisa dengan memberikan diskon dan promosi menarik lainnya di saat-saat tertentu. 2. Menjaga kualitas produkKualitas produk maupun jasa yang Anda tawarkan adalah hal yang utama sebagai cara membangun kepuasan pelanggan. Apabila Anda menawarkan produk berkualitas baik, dalam hal ini tidak berkurang maka konsumen pun secara otomatis akan mempertahankan produk dan tetap menggunakan jasa Anda. Kita dapat mencontohkannya dalam dunia otomotif. Para pengguna motor, lebih cenderung menggunakan produk buatan Jepang. Hal ini karena motor buatan Jepang dinilai memiliki kualitas lebih baik dibandingkan produk dari negara Asia lainnya seperti produk dari Cina semisalnya. Mengingat persepsi masyarakat terhadap produk Cina dikenal sebagai produk tiruan yang tidak tahan lama dan kualitasnya rendah. 3. Tanamkan selalu nilai kejujuranDalam setiap hal, menjunjung tinggi nilai kejujuran merupakan hal yang sangat penting. Begitu pula dalam dunia bisnis. Ingat, pelanggan yang merasa dibohongi dengan produk maupun jasa yang Anda tawarkan tentu secara perlahan akan meninggalkan Anda. Akhirnya, akan berdampak pula pada penurunan penjualan produk dan keuntungan. Cara membangun kepuasan pelanggan seperti ini memang terlihat sederhana. Namun, jika disadari lebih mendalam dampaknya pun akan terlihat sangat besar. Mungkin ada pula seorang pebisnis menggunakan cara yang tidak jujur demi mengejar target yang sudah ditetapkan. Akan tetapi, cara seperti ini dalam jangka panjang bisa membalik dan meruntuhkan bisnis yang sedang dirintisnya. Oleh karena itu, hendaknya Anda bersikap jujur terhadap pelanggan dalam hal apapun. 4. Sikapi keluhan pelanggan dengan ramahMendapatkan masukan baik berupa kritik dan saran hingga keluhan dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi dalam dunia bisnis. Lalu bagaimana sebagai seorang pebisnis Anda menyikapi hal ini? Langkah pertama adalah, jika pelanggan tersebut mengutarakan keluhannya sebaiknya Anda jangan terpancing emosi. Dengarkanlah keluhan tersebut dengan baik dan seksama. Hindari memotong keluhan pelanggan tersebut sampai mereka benar-benar selesai mengutarakannya. Selain itu Anda perlu untuk bersikap ramah dan memberikan senyum kepada pelanggan. Kedua, hal yang penting sekali di sini adalah sebsia mungkin Anda memberikan sebuah solusi terbaik pada pelanggan tersebut. Jadi, tidak hanya sekadar janji semata. Kemudian, jangan lupa untuk meminta maaf kepada pelanggan dan jadikanlah keluhan dan masukan tersebut sebagai bahan evaluasi. 5. Pelayanan yang primaPelayanan yang prima juga menjadi salah satu faktor utama kepuasan pelanggan. Mungkin Anda pernah melihat perusahan-perusahaan yang gulung tikar akibat tidak memberikan layanan yang prima kepada pelanggannya. Perusahaan seperti ini hanya cenderung mementingkan bagaimana produknya terjual tanpa mengetahui karakter pelanggan. Satu hal yang penting untuk pebisnis dalam melayani pelanggan adalah tidak membeda-bedakan konsumen. Apakah itu pelanggan kecil, pelanggan yang sudah lama menggunakan produk dan jasa Anda maupun pelanggan baru sekalipun. Bagaimana, apakah Anda sudah menerapkan cara membangun kepuasan pelanggan di atas? Jika belum, sebaiknya segeralah Anda terapkan dan lihat hasilnya untuk bisnis yang lebih baik.
PENDAHULUAN Pada dewasa ini kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibat-akibat yang cukup fatal bagi perusahaan.
Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.
Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi yang ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan.
Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Hamdani (2006: 143) pelanggan adalah : ”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Menurut Irawan (2004 : 1) mengemukakan bahwa: ” Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.” Sedangkan Rangkuti (2006 : 318) menyebutkan: ”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.” Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu : Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian. Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabila ditinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah sebagai berikut :
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non-komersil yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya. Pelanggan seperti pelanggan bank, pasien rumah sakit, penumpang pesawat, pembeli di pasar swalayan, pembeli makanan di restoran, tamu hotel, pelanggan bengkel, bisa merasa tidak puas kalau kebutuhan dan harapannya tidak dipenuhi. Pelanggan akan sangat puas kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan kecewa kalau terjadi sebaliknya. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan nasabah diartikan pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut kotler (2003: 138)Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Lovelock (2005: 102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk (2004: 14) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Guilitnan (1997:7) mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Sedangkan Lovelock (2005:104)mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.
Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan(Kotler, 2002 : 38)yaitu :
Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara (Kotler, 2002: 15) diantaranya :
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. PENUTUP Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. DAFTAR KEPUSTAKAAN .Bhote, Keki R.1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, n.p.: American Management Association. Gitosudarmo, Indriyo, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keenam, Yogyakarta : BPFE. Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J., 1997, Marketing Management, 6th edition, n.p: McGraw-Hill Companies. Hamdani A. Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan pertama, edisi kedua, , Jakarta: Salemba Empat. Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Yogyakarta.: Medpress. Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2002,Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, 11th Edition, New Jersey: Prentice Hall Int’l. Kotler, Philip, 2008, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi 9, Jilid 2, New Jersey : Prentice-Hall, Inc. Kotler, Philip, dan Amstrong 2003, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat. Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K., 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks. Rahman, Arif, 2010, Strategi Dasyat Marketing Mix, For Small Business, edisi pertama, cetakan pertama, , Jakarta: Transmedia. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, t.t.: Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Fredy, 2006, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN – JP, , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar, 2004, Consumer Behavior 8th edition, n.p.: Pearson Prentice Hall. Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga, Bandung: Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Pemasaran, Jogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing. Usmara, Usri, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, cetakan pertama, Yogyakarta: Amara Books. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo., 2003, Service Marketing, New York: McGraw Hill Inc, Int’l. |