Jelaskan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan

Dalam setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap kepuasan yang bisnis Anda berikan. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta sehingga pendapatan bisnis pun meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang dapat dijadikan sebagai salah satu alat ukur untuk meningkatkan penjualan.

Bahkan di tengah persaingan bisnis yang kian ketat, perusahaan Anda tetap mampu bertahan dan unggul karena pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Lantas, bagaimana cara mengukur customer satisfaction (kepuasan pelanggan) untuk meningkatkan penjualan?

Apa itu Kepuasan Pelanggan ?

Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Namun secara umum kepuasan pelanggan atau customer adalah sebuah perasaan yang muncul setelah pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda sediakan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang telah pelanggan harapkan.

Memperhatikan dan meningkatkan level kepuasan konsumen sangat berguna di dunia persaingan bisnis. Sebuah perusahaan dengan level kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Bukan saja hanya meningkatkan, perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas level kepuasan pelanggan untuk tetap tinggi.

Baca Juga : 5 Cara Mengatasi Kesulitan Keuangan Dalam Bisnis

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Adapun beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kualitas Produk yang Dihasilkan

Pada faktor ini terkait dengan produk yang bisnis Anda hasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Apabila produk yang Anda hasilkan memiliki kualitas yang baik maka pelanggan Anda akan menjadi merasa puas.

Maka dengan begitu Anda harus bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk yang Anda tawarkan kepada konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.

2. Menyediakan Pelayanan yang Berkualitas

Tentunya dalam sebuah usaha, pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat diperhatikan. Dengan Anda melakukan sebuah pelayanan yang baik, maka pelanggan Anda akan merasa senang dan puas. Sebab pelayanan yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

3. Pemberian Harga Yang Relevan

Ketika produk mempunyai kualitas yang sama terhadap usaha lainnya tetapi Anda menetapkan harga produk tersebut dengan harga yang relatif murah, maka akan memberikan nilai yang baik dan dapat memuaskan pelanggan Anda. Bisnis Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika harga yang Anda berikan lebih murah dari usaha lainnya.

4. Akses yang Mudah Untuk Produk Anda

Kemudahan yang dimaksud dalam faktor ini adalah kemudahan ketika pelanggan Anda ingin mendapatkan suatu produk ataupun melakukan sebuah transaksi pembayaran.

Maka dari itu banyak perusahaan yang  menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu pelanggan untuk membelinya.

Hindari biaya tambahan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa Anda. Dengan kecanggihan teknologi masa kini Anda bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih simpel untuk memanjakan para pelanggan Anda.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Adapun beberapa manfaat yang dapat Anda ambil ketika Anda mengutamakan kepuasan pelanggan Anda :

• Mendapatkan dampak positif pada loyalitas pelanggan.

• Borpotensi menjadi sumber pendapatan di masa depan terutama melalui pembelian ulang cross selling dan up selling.

• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

• Laba yang diperoleh dapat meningkat.

• Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk pelanggan (terutama biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

Baca Juga : Positioning Dalam Bisnis : Pengertian, Tujuan, dan Manfaatnya

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Setelah menganalisa pengertian, faktor, dan manfaat kepuasan pelanggan, Anda pun juga perlu untuk mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan tersebut. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru.

Maksimalkan Metode Keluhan dan Saran

Ketika pelanggan Anda memerikan saran maupun keluhan yang disampaikan secara langsung kepada Anda merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan.

Namun pada era digital sekarang Anda dapat menerima masukan dan saran dengan cepat melalui email maupun sosial media lainnya.

Informasi yang didapatkan melalui saran dan keluhan pelanggan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama dengan pelanggan, apakah mengenai pelayanan ataukah produknya.

Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Jasa ghost shopping adalah orang yang dipekerjakan  untuk menjadi atau  bersikap sebagai pembeli atau pelanggan. Dengan menyewa jasa ghost shopper merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan.

Ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing dalam melayani, menjawab, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah ghost shopper mendapatkan informasi, kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pessaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut.

Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Namun biasanya peran ghost shopping ini dilakukan oleh manager perusahaan tanpa diketahui oleh karyawan lainnya, karakter pemimpin ini dijadikan alat manager untuk dapat mengamati sendiri bagaimana setiap karyawannya dalam menghadapi konsumen, sehingga manager juga dapat mengevaluasi kinerja para karyawannya. Karakter pemimpin seperti ini dapat Anda terapkan ketika Anda ingin mengamati setiap kinerja karyawan Anda.

Melakukan Survei Pelanggan

Yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei mengenai kepuasan pelanggan. Sebagai pemimpin dalam usaha Anda, tentu Anda dapat mengambil alih dalam menanyakan sebuah pendapat terhadap pelanggan Anda. Namun ketika Anda melakukan sebuah survei mengenai pendapat pelanggan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat :

• Berikan pertanyaan singkat agar pelanggan tidak merasa bosan untuk mengisi survei.

• Arahkan pertanyaan dengan jelas, bertujuan untuk memudahkan pelanggan menjawab survei Anda.

• Gunakan media yang efektif dalam memberikan survei supaya lebih tepat sasaran dan tidak menciptakan biaya besar.

Setelah mengetahui pengertian, faktor, fungsi, dan indikator dari kepuasan pelanggan. Tentu akan lebih mudah bagi Anda untuk mengetahui segala hal mengenai kepuasan pelanggan Anda.

Sebab kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis. Apabila pelanggan puas, maka Anda tentunya akan memiliki pelanggan yang loyal dan terus membeli produk Anda. Dengan begitu penjualan produk akan terus meningkat dan keuntungan bisnis Anda akan semakin besar.

Setelah keuntungan yang Anda dapat semakin besar, penting bagi Anda untuk memerlukan sebuah software akuntansi yang dapat membantu Anda dalam menangani setiap keuntungan maupun kerugian yang Anda dapat pada bisnis Anda.

Harmony merupakan solusi bagi Anda untuk memiliki Software Accounting yang membantu pembukuan Anda. Bukan hanya membantu pembukuan Anda saja, Harmony dapat menyusun laporan keuangan, membuat invoice secara otomatis dan mengontrol produk bisnis Anda.

Software ini juga user friendly sehingga anda yang tak memiliki latar pendidikan akuntansi bisa menggunakannya. Ditambah lagi Anda bisa gunakan software ini secara gratis selama 30 hari penuh dengan daftar akun disini.

Gunakan juga layanan Harmony Accounting Service jika Anda ingin terima beres mengenai laporan keuangan serta otomatisasi laporan pajak perusahaan Anda.

Ingin mendapatkan tips dan berita terbaru seputar keuangan, bisnis, pajak dan lainnya? Kunjungi dan ikuti updatenya melalui Facebook, Instagram, dan LinkedIn Harmony.

QSI Certification - ISO sebagai Standar Internasional membantu organisasi dan perusahaan mengelola sistem manajemen ke arah yang lebih baik. ISO 9001, misalnya. Sistem manajemen yang peduli pada mutu organisasi dan perusahaan. Dari beberapa fokus dalam sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus organisasi dan perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).

Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?

Di dalam sistem manajemen mutu, parameter yang menentukan keberhasilan sistem adalah kepuasan pelanggan. Ada beberapa cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Survey kepuasan pelanggan;
2. Ghost Shopping;
3. Lost Customers Analysis; dan
4. Sistem keluhan atau saran.

1. Survey kepuasan pelanggan

Pengertian survey menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam melakukan penelitian, survey lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan di mana indikator mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden, baik secara lisan maupun tertulis. Dalam hal ini, responden tidak hanya pelanggan, bisa saja beberapa orang yang justru akan jadi calon pelanggan.

Survey biasanya dilakukan satu kali, waktunya pun tidak sering-sering. Misal sekali dalam satu caturwulan, sekali dalam satu semester, atau sekali dalam setahun—tergantung kebutuhan perusahaan. Biasanya survey ini menghasilkan simpulan yang mengarah kepada rencana (plan) pengembangan dan perbaikan produk.

Organisasi dan perusahaan bisa mengukur kepuasan pelanggan lewat tiga jenis survey. Bisa melalui surat (mail-questionare), wawancara tatap muka (face-to-face interview), dan wawancara telepon.

2. Ghost Shopping

Apa itu ghost shopping? Ghost shopping merupakan salah satu cara mengukur kepusan pelanggan. Cara ini sudah dipakai oleh banyak perusahaan, mulai dari supermarket sampai perbankan. Ghost shopping bertujuan untuk melihat bagaimana cara sumber daya manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan. Perusahaan meminta seseorang menyamar sebagai pembeli, bahkan tak jarang perusahaan menggaji orang-orang ini. Karena pelayanan yang ditawarkan sudah semestinya berbanding lurus dengan nilai kepuasan pelanggan.

3. Lost Customers Analysis

Jika kita sudah tahu bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang dimakud memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang (lost customers) memiliki nilai lebih atas semua itu.

Mengapa harus peduli pada pelanggan yang ‘hilang’ atau tidak lagi menggunakan produk dan jasa kita?

Sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics mengatakan, Anda memiliki:

1. 60 sampai 70 persen kesempatan berhasil menjual lagi kepada pelanggan saat ini
2. 20 sampai 40 persen kesempatan dari memenangkan kembali eks-pelanggan
3. 5 sampai 20 persen kesempatan dari memutar prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan

Artinya, Anda mempunyai kesempatan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang.

Cara mengukur kepuasan pelanggan dalam Lost Customers Analysis:

1. Putuskan apakah Anda ingin mereka kembali.
2. Cari tahu alasan mengapa mereka pergi.
3. Sesuaikan penawaran Anda.
4. Bertanggung jawab (take responsibility).
5. Meminta izin untuk mengirimkan mereka informasi industri atau company profile.

4. Sistem Keluhan atau Saran

Cara mengukur kepuasan pelanggan yang satu ini tentu sudah tidak asing lagi dalam pengetahuan kita. Sistem keluhan atau saran mungkin lebih sering dipakai oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement). Oleh karena itu, tidak jarang perusahaan mengapresiasi para customer service mereka. Sebab dari customer service juga, perusahaan dapat mengetahui keluhan atau saran apa saja yang masuk.