Apa tujuan petugas reception memblok kamar

Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan [...]
Juli 4, 2012
Proses penerimaan tamu yang dilakukan oleh reception dapat dilihat pada gambar beikut. Gambar Skema proses penerimaan tamu
Juli 4, 2012
A. Prosedur check in untuk tamu individu / perorangan Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai [...]
Juli 4, 2012
Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang [...]
Juli 4, 2012

Membaca buku komunikasi (log book / diary communication) Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal kerjanya serta memelihara dan [...]
Juli 2, 2012

A. Fungsi dan Peranan Kantor Depan

Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobi, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya. Oleh karena itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang plaing penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut. 1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun. 2. Meningkatkan jumlah tamu langganan. 3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu. 4. Membentuk citra hotel yang positif. Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar. 2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas baik yang ada di hotel maupun diluar hotel. 3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal. 4. Melaporkan status kamar yang terkini. 5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu. 6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel. 7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu. 8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. 9. Menyelesaikan keluhan tamu. Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel, dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi

petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada dihotel maupun diluar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainya.

2. Penjual (Sales Person)

petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan dengan tamu hotel.

3. Wakil Manajemen

petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

4. Penyimpan Data

sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga dibagian kantor depan. Oleh karena itu, data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis

petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan Secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

6. Pemecah Masalah

petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari departemen lain.

7. Humas

petugas kantor depan berperan secara baik, dan aktif dalam berhubungan dengan tamu, serta masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

Bagian-bagian Kantor Depan

Bagian front office department ada bermacam-macam. Banyak sedikitnya bagian di kantor depan tergantung pada beberapa aspek sebagai berikut: 1. Banyak sedikitnya pekerjaan yang ada di hotel. 2. Sistem standar hotel yang dianut. 3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian. Pada umumnya, bagian kantor depan terdiri dari beberapa seksi berikut ini.

1. Pemesanan Kamar (Reservation)

bagian reservation adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok (group). Tugas utamanya adalah menjawab permintaan pemesanan kamar hotel dan memproses seluruh pemesanan kamar hotel.

2. Penerimaan Tamu (Reception)

bagian reception adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menyambut tamu, baik yang akan menginap maupun yang akan meninggalkan hotel. Bagian reception bertugas mencatat data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi mengenai kedatangan tamu kepada departemen yang lain. Tugas utama dari receptionist adalah menjual kamar hotel. Oleh karena itu, pengetahuan mengenai kamar-kamar hotel merupakan kunci keberhasilan penjualan kamar. Seorang receptionist harus mengetahui tipe-tipe kamar, letaknya, kelengkapan kamar, tarif, isi kamar, serta dapat memberikan keterangan mengenai kamar yang diminta untuk tamu yang akan menginap di hotel. Rincian tugas reception adalah sebagai berikut. - Menyambut tamu tiba. - Memproses pendaftaran tamu. - Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu. - Menangani kunci kamar tamu. - Menjawab telepon dengan cepat & ramah. - Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar dan sleep out. - Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. - Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan layanan hotel. - Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu dan kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.

3. Information, keys and mail

bagian ini bertugas menangani informasi, surat-surat, dan kunci kamar hotel untuk hotel dan untuk kepentingan tamu.

4. Telephone Service

bagian ini bertugas menangani kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari hotel dan ke hotel baik untuk kepentingan hotel maupun kepentingan tamu.

5. Front Office Cashier

FO Cashier bertugas melayani pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan pembayaran rekening hotel

A. PENGERTIAN RECEPTIONIST Salah satu seksi di bagiana kantor depan adalah penerima tamu ( reception / regristration, pada seksi inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar , di sambut di daftar dan di tentukan kamarnya di samping itu juga di berikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas hotel lainnya bagian in sangatlah penting karena sebagai pusat dari kegiatan hotel, sedangkan peranan penting nya adalah selain penerima tamu juga menerima pendapatan hotel melalui penjualan kamar sekaligus membentuk citra yang baik terhadap hotel .Lokasi dari penerimaan tamu haruslah strategis, menyatu dengan loby agar mudah di hubungi oleh para tamu dan mudah untuk mengetahui pergerakan tamu, Karena pentingya tugas dari seorang receptionist maka petugas tersebut di tuntut untuk

PROFESSIONAL RECEPTIONIST:

• Have a good personality • Friendly and polite • Cheap cheerful-faced smile • Sense of relief • Fast in taking decisions • Confident • Proficient in English baha • Appearance memuasakan • The memory sharp • Diplomacy • Accuracy • Calm • Loyalty • Cooperation • Health

QUALIFICATIONS FRONT OFFICE STAFF

• Sales
• Solving problem
• Link
• Coordinator of service
• Forming a good image

B. LAYANAN DI RECEPTIONIST

Pada umumnya tugas utama dari pada receptionis adalah menerima tamu check in baik dengan reservasi maupun tidak, pada seksi inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar , di sambut di daftar dan di tentukan kamarnya di samping itu juga di berikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas hotel lainnya. Dalam melkukan tugas sehari hari akan mencakup dalam hal sebagai berikut :

• Membaca log book

• Memeriksa today reservation slip / EAL
• Membaca today reservation letter
• Menetapkan kamar atau memblock kamar bagi tamu rombongan maupun individu
• Menjaga room rack selalu akurat
• Menerima tamu tiba
• Mendaftamu
• Membuka rekening tamu
• Menerima laporan Housekeeping
• Menyiapkan kedatangan tamu romongan dan tamu penting
• Mengisi daftar tamu penting dan membuat perkiraan penghunian kamar
• Menangani dan mengatur tamu pindah kamar
• Menyusun arsp kartu rgistrasi dan kartu riwayat kunjungan tamu
• Membuat rincian penghunan kamar
• Membuat rekapitusai penjualan kamar
• Membuat edl dan Guest in the house
• Menjaga formulir dan peralatan selalu tersedia
• Menjaga agar area kerja selalu bersih
• Melaksanakan tugas yang di berikan oleh atasan

C. JENIS JENIS FORMULIR

Dengan memperhatikan efektifitas dan efisiensi waktu, tenaga dan biaya operasional dalam melakukan pekerjaan tidak akan terlepas dari formulir yang di gunakan dan damam membuatnya mempunyai harga yang sangat mahal sehingga kita perlu manjaga dan perduli dalam menggunakan dan merawatnya. Form tersebut meliputi

• Log book

• Room slip
• Expected arrival list
• Expected departure list
• Blocking card
• Group Information List
• Rooming list
• VIP List
• Requisition form
• Registration card / form
• Guest card
• Meal / breakfast coupon
• Guest bill /Guest folio
• Guest history card
• Arrival and departure book
• Room and rate change
• Late check out notice
• Verification of departure date form
• Guest in the house
• Room report
• Room house count sheet
• Room sale recapitulation Form
• Room discrepancy report

D. JENIS JENIS PERALATAN Dengan memperhatikan efektifitas dan efisiensi waktu, tenaga dan biaya operasional dalam melakukan pekerjaan tidak akan terlepas dari peralatan yang di gunakan baik manual maupun mechanical, dimana peralatan – peralatan tersebut mempunyai harga yang sangat mahal sehingga kita perlu manjaga dan perduli dalam menggunakan dan merawatnya. Peralatan tersebut melputi :

• Front office counter / Front desk

• Room Rack / Room status Board
• Key and letter rack
• Information rack
• Guest history card rack
• Duplicate key rack
• Facsimile
• Telephone
• Computer

E. TATA CARA PENANGANAN PENERIMAAN TAMU (WALK IN GUEST OR WITH RESERVATION)

1. MEMPERSIAPAKAN PENERIMAAN TAMU INDVIDU ( WIG DAN WITH RESRVATION)

Dalam melancarkan tugas dan efisiensi waktu dalam melayani tamu di bagian penerimaan tamu diperlukan persiapan yang matang sebelum tamu datang dan persiapan seperti ini sering di sebut dengan istilah “ Moning preparation “ yang meliputi :

• Membaca log book

• Memeriksa pemesanan kamar
• Memeriksa dan menjaga agar r oom rack tetap akurat
• Menghitung kamar
• Memblock kamar
• Mempersiapkan kedatangan tamu individu
• Mempersiapkan permintaan khusus tamu

2. TATA CARA MENYAMBUT TAMU

• Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap yang baik, ceria, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan bahan sudah siap di pakai
• Menyapa tamu saat tamu mendekati front office counter dengan melakukan salam dengan benar , Ucapkan salam sesuai dengan waktunya, Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan kepada tamu
• Bila anda sedang menangani satu pekerjaan yang tidak biasa di tinggalkan seperti bercakap dengan tamu maka tamu yang baru tiba disapa saja dan menyampaikan padanya anda akan kembali melayaninya dengan segera
• Bila tamu sudah dikenal namanya maka sapalah dengan menyebut namanya ( Contoh : Good Morning Mr. Kienzz, Welcome to kienzz hotel , May I help you )
• Bila lebih dari satu orang tamu tiba di front office counter maka beri salam pada mereka yang tiba terlebih dahulu dan di teruskan dengan tamu berikutnya
• Bila dua atau lebih tamu yang tiba , dan salah satunya ada yang anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda – bedakan, hindari pilih kasih

3. TIGA POLA DASAR MENJUAL DAN LANGKAH LANGKAH MENJUAL

Pola dasar Menjual product Hotel
• Product
• Sales
• Customer / Client

Langkang Langkah Menjual Kamar Hotel

• Evaluation
• Approach
• Presentation
• Handling Objective
• Closing to Sales
• Melaksanakan pendaftaran

4. REGISTER

Menurut peraturan pemerintah No 45 tahun 1945 pasal 5 ayat 3 : kepada semua tamu yang menginap diwajibkan mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran atau Registration Form / Card kecuali bagi anggota tamu rombongan dan anggota keluarga , bagi tamu rombongan keharusan mengisi kartu registrasi adalah ketua rombongan sedangkan bagi tamu keluarga yang berkeharusan mengisi kartu registrasi adalah kepala keluarga. Adapun informasi yang tercantum pada registration card adalah :

 Last name

 Firs name
 Nationality
 Male or Female
 Date of birth
 Address
 Passport number or ID Card
 Date of issue or date of landing
 Occupation
 Next Destination
 Purpose of visit
 Reservation guest or Walk in guest
 Guest signature
 Room number
 Room rate
 Arrival and departure date
 Payment
 Clerk signature Pengisian registration card dilakukan oleh tamu dan bila tamu enggan mengisi maka petugas reception harus membatu dengan cara meminjam identitas tamu guna mengisi registration card tersebut, sedangkan bila disi oleh tamu maka reception harus juga melengkapi dengan mengisi , nomer kamar, jumlah tamu, harga kamar, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan dan mencantumkan initial clerk / petugas registrasi

ROOM ASSIGMENT

Room Assignment adalah memilih dan menetapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu dengan mempertimbangkan keinginan tamu seperti :

• Amount of room

• Kind of room
• Location
• View
• Facilities
• Price

Melengkapi guest card / pasport card and meal coupon

Guest card terdapat informasi mengenai : Nama tamu, Nomer kamar, Harga kamar, tanggal tiba dan tanggal berangkat

Memproses data / melengkapi administrasi

Untuk memproses data atau melengkapi data- data tamu dilakukan oleh reception setelah tamu meninggalkan counter untuk menuju ke kamar yang diantar oleh bellboy. Dan hal ini bisa dilakukan baik secara manual maupun computer sesuai dengan fasilitas yang dimiliki hotel.

Mambuat room slips / rack slip / whitney slip

Imformasi yang terdapat pa Guest Slip

• Room Number

• Guest Name
• Guest Status
• Total Guest
• Price
• Date out
• Date in
• Address
• No Registration
• Clerk

Membuka guest bill / guest folio (opening the guest bill)

Rekening tamu sering disebut dengan istilah guest bill atau guest folio, secara umum bentuknya terdiri atas tiga bagian yaitu:

• Heading guest Bill

• Body of Bill
• Below of bill
Rekening tamu dapat dibedakan menurut jenis tamunya, yaitu
• Individual guest bill
• Master Bill
• Extra bill

Menangani pengisian arrival book or list

Buku atau list yang digunakan untuk mencatat data – data tamu yang baru check in pada hari ini dan yang baru, hal ini bertujuan antara lain untuk

• Menyusun statistic

• Membuat Room Sale Recapitulation
• ]Menyusun laporan perpindahan kamar tamu dan sebagainya

Langkah langkah lengkap penanganan tamu individu check in dengan reservation

Sambut tamu yang datang dengan muka ceria, seyum, dan ucapkan salam , selamat datang dan tawarkan bantuan
Karena tamu sudah memesan kamar sebelumnya maka tanyakan nama tamu dan bila sudah tahu ambil Expected arrival list atau reservation slip , lalu ulangi data tamu tersebut yang ada expected arrival list dan tanyakan kembali apakah pesanannya tetap seperti semula
Persilahkan tamu mengisi registrasi disertai dengan pena jelaskan pada tamu untuk pengisian registrasi, ( karena tamu sudah memesan anda dapat meminta tamu untuk menandatangani saja atau meminjam data pengenal )
Tandai Expected arrival list “ V “ dibelakang nama tamu sebagai bukti bahwa tamu telah tiba, ambil room key,siapkan kartu tamu dan meal coupon
Setelah tamu selesai mengisi registrasi , periksa apakah ada informasi informasi yang belum diisi atau tidak, bila ada tanyakan saat itu juga, lalu lengkapi registrasi yaitu , nomer kamar, jumlah orang, harga kamar, tanggal check – in dan check out serta tanda tangan anda
Tanyakan cara pembayarannya
Beri tahu informasi singkat tentang pelayanan dan fasilitas yang dimiliki hotel
Ulangi data data tamu yang ada di guest card, dan jelaskan fungsi dari guest card, meal coupon, room key
Panggil petugas bellboy, perintahkan untuk mengantar tamu dan serahkan guest card, meal coupon dan room key
Jangan lupa mengucapkan selamat beristirahat
Hubungi Housekeeping bahwa kamar tersebut check in
Setelah tamu meninggalkan counter lakukan pekerjaan administrasi seperti Melengkapi Registrasi, membuka guest bill bersamaan dengan guest slip serta memasukkan data pada arrival book atau list
Kirim Guest bill beserta registration dan Voucher / Guaranted letter ( kalau ada ) ke kasir kantor depan
Distribusikan guest slip sesuai dengan peraturan perusahaan

Langkah langkah penanganan tamu individu check in tanpa reservation

Sambut tamu yang datang dengan muka ceria, seyum, dan ucapkan salam , selamat datang dan tawarkan bantuan
Karena tamu belum memesan kamar sebelumnya maka jelaskan atau presentasikan jenis kamar yang anda punya sekaligus fasilitas serta harga dari yang mahal atau dengan system “ABC” agar tamu mudah untuk memilih lalu tanyakan pada tamu : jenis kamar, jumlah kamar, Tanggal check in, Lama neginap. Setelah data keempat diatas anda dapatkan dari tamu , permisi kepada tamu untuk memeriksa room rack atau room status, akan mendapat jawab ya atau tidak.
Bila tersedia sampaikan kalau kamar yang diinginkan masih ada dan lakukan langkah – langkah berikutnya sama saat menangani tamu individu check in dengan reservation.
Bila tidak tersedia minta maaf kepada tamu dan tawarkan beberapa alternatif lain seperti menawarkan jenis kamar yang lain, membantu mencarikan hotel lain dan sebagainya, bila tamu tidak menginginkan tutup pembicaraan dengan ramah ( Maaf pak / ibu kami harap dapat melayani anda pada lain waktu atau pada waktu yang akan datang ). Dan bila tamu menerima alternatif maka langkah langkah berikutnya sama saat menangani tamu individu check in dengan reservation

F. CARA PENANGANAN PENERIMAAN TAMU GROUP/ROMBONGAN

Mempersiapkan tamu rombongan sebelum tiba di hotel

Keberhasilan menerima tamu rombongan sangat ditentukan dalam proses atau tahapan untuk mempersiapkan tamu rombongan sebelum tiba di hotel, persiapan ini perlu dilakukan mencakup dalam hal :

Menetapkan kamar tamu rombongan
Group information list
Rooming list
Room rack slip tamu group
Registration card
Envelope

HANDLING GROUP CHECK IN

Tamu rombongan biasanya diterima oleh front office Supervisor, atau yang di tunjuk oleh front office manager, rombongan di sambut di lobby, dan amplop disusun diatas baki dengan rapi, amplop tersebut berisikan ( kunci kamar, guest card dan meal coupon ) sudah siap di tempat

Sambut rombongan dengan mengucapkan salam dan mempersilahkan duduk pada tempat yang tersedia
Hidangkan welcome drink untuk semua tamu rombongan
Sementara itu dengan mengambil tempat terpisah dari anggota rombongan , ketua rombongan diajak untuk membahas tentang : jumlah kamar yang sebenarnya, jumlah orang, dan fasilitas serta pelayanan yang diinginkan serta penyelesean pembayaran
Pimpinan rombongan dipersilahkan untuk mengisi registration card
Berikan tray yang berisi amplop ( kunci kamar, guest card dan meal coupon pada tour leader untuk dibagikan pada peserta rombongan sambil meminta untuk menandatangani Rooming list
Berikan selebar rooming list pada concierge agar barang – barang rombongan dapat segera di tangani
Sampaikan informasi yang dianggap penting kepada tour leader untuk diketahui peserta rombongan baik fasilitas dan pelayanan
Antar dan tunjukkan kamar mereka=
Setelah tamu meninggalkan counter lakukan pekerjaan administrasi seperti : Melengkapi Registrasi, membuka guest bill, membuat guest slip serta menempatkannya pada room rack serta memasukkan data pada arrival book atau list
Kirim Guest bill beserta registration, rooming list dan Voucher / Guaranted letter ( kalau ada ) ke kasir kantor depan
Distribusikan guest slip sesuai dengan peraturan perusahaan

Mempersiapkan kedatangan tamu vip

Tamu VIP perlu mandapatkan pelayanan yang sebaik – baiknya dari pihak hotel oleh sebab itu persiapan untuk kedatangan tamu VIP harus benar benar teliti dan baik guna untuk memperlancar jalannya operasional hotel dimana persiapan tersebut meliputi :

• Penetapan kamar

• VIP list
• Registration card,
• Guest card
• Envelope

Handling VIP Guest

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih\ dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.
Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B,pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Pembagian tamu VIP

• VVVIP : Very Very Very Important Person

• VVIP : Very Very Important Person
• VIP : Very Important Person
• IP : Important Person
• CIP : Commercially Important Persons
• SPATT : Special Attention Guests

G. DURING STAY GUEST

Type of card key

Manual Card System / Micro fitted Electronic locking system Electronic Card System / Centralized Electronic Locking system

• Metal key sytem

• Guest room key
• Pass Key
• Floor key
• Master key
• Grand master key
• Great grand master key
• Emergency key or Double lock key

Type of letter

• Hotel mail,
• Staff mail,
• Guest mail,
• Current guest mail
• Past guest mail
• Future guest mail

Type of message

• Forwarding Mail
• Phone waiting call
• Message form

ISTILAH ISTILAH IN HOUSE GUEST

• change of room or rate
• sleep out
• Incognito
• Privacy/Do not disturb
• safe deposit box service
• speedy check-in,
• Early check in
• Express check in

H. TANDA TERIMA PEMBAYARAN

PENGERTIAN HOTEL CASHIER Kasir secara umum dapat di artikan, seseorang yang bertugas untuk menangani keuangansuatu organisasi baik organisasi yang mempunyai tujuan komersial maupun non komersial. Sedangkan hotel kasirilmu yang mempelajari tentang tata cara administrasi penerimaan, pencatatan dan pelaporan keuangan suatu hotel dari hasil operasional penjualan suatu produk fasilitas dan jasa lainnya yang di laporkan kemanajemen melalui accounting department. Sedangkan accounting department suatu bagian dari hotel yang berfungsi menjalankan seluruh administrasi keuangan hotel yang meliputi (Recording, Book keeping, Coasting , Detail of record, Checking, Budgeting, Financing, Issuing, Reporting Yang pada akhirnya dinyatakan hotel memperoleh keuntungan atau kerugian ( Profit or lost ), sedangkan cashier secara umum dapat di artikan seseorang yang bertanggung jawab untuk menangani keuangan suatu organisasi baik organisasi yang bersifat komersialatau non komersial

Fungsi dan peranan kasir

Cashier dapat di bagi menjadi beberapa bagian yang di sesuaikan dengan fungsinya masing masingseperti:

• General cashier

• Front office cashier
• Restaurant and bar cashier
• Restaurant cashier
• Bar cashier
• Room service cahier
• Pool side cashier
• Banquet cashier dll
• Drug store cashier

I. FRONT OFFICE CASHIER.

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE CASHIER

• Menyiapkan rekening tamu ( Guest Bill / Guest folio )
• Menerima pembayaran
• Pembayaranuangmukapemesanankamar ( A R D ) Advance Reservation Deposit
• Pembayaranrekeningtamu ( G B ) Guest bill payment
• PembayaranTunai ( CS ) Cash sale payment
• PembayaranPiutang ( GL/CL ) Guaranteed Letter Payment
• MelakukanPembayaran
• Pengembalian uang tamu ( cash refund )
• Peminjaman sementara kepada tamu atau managemen (Paid Out)
• Menyerahkan penerimaan uang kepada general chashier
• Bertanggung jawab kepada kebenaran dari guest bill
• Bertangggung terhadap kebenaran dari uang yang di terima maupun yang dikeluarkan serta penyetoran uang ke general cashier

J. JENIS-JENIS ALAT PEMBAYARAN

Cash Settlement
• Bank note
• Coin
• Travel cheque

Credit Settlement

• Credit card
• american expres
• dinner club
• master card
• visa card
• Guaranteed letter
• Travel agent voucher
• Voucher without Value
• Voucher For Deposit
• Voucher With Covering Service European Plan ( EP ) American Plan ( AP )

• Continental Plan ( CP ) R + BR ( CBF )

• Modified American Plan ( MAP) R + BR ( CBF ) + L Or D)
• Full American Plan ( FAP ) R + BR ( CBF ) + L + D )
• Bermuda Plan ( BP ) R + BR (ABF OR EBF )
• Grand credit

K. TATA CARA PENANGANAN KEBERANGKATAN TAMU

PERSIAPAN PELAYANAN UNTUK TAMU YANG AKAN BERANGKAT

Petugas reception / front desk yang bertugas malam hari akan melakukan persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel besok harinya, hal hal yang perlu disiapkan adalah meliputi :

Mengecek dan membuat Expected departure list
Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukkan pada bill rack / docket
Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat penyimpanan Registration card dan supporting bill tamu sehingga mudah diambil pada waktu tamu akan check out
Mengecek dan melengkapi Guaranted letter pada registration card yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan
Mengecek dan melengkapi copy voucher dari travel agent

FORM UNTUK PENANGANAN TAMU CHECK OUT

• Expected departure

• Late check out notice
• Notification of departure date
• Departure book
• Guest History card

TRANSAKSI-TRANSAKSI DALAM TAGIHAN TAMU

Dalam memahami tagian untuk tamu hotel, harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini:

• Siklus tamu

Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi, pembayaran uang muka(prepayment), tamu datang ke hotel check in), tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik:

• langsung oleh tamu yang bersangkutan

• melalui perusahaan mereka bekerja
• melalui biro berjalanan

Jenis rekening tamu

• Guest account / Individual bill
• City account /’ Master Bill
• Extra bill
• Sparated bill

Istilh ada guest bill

• Posting
• Correction
• Adjusment
• Paid out
• Clossing

Opening guest Bill

Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist, dengan mengisi bagian kepala dari pada rekening tamu, berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card) seperti :

• Guest folio number

• Room number
• Guest name
• Amount of guest
• Room rate
• Check out date
• Check in date
• Address
• City
• Nationality Initial

Mencatat transaksi /posting

heading bill , untuk mencatat guest slip
Body of bill untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti:
• Date, description, ref
• Debit / Charge
• Credit
• Balance
Below of bill ( Remarks, untuk mencatat informasikan informasi tambahan yang mungkin diperlukan

Dokumen pendukung rekening tamu (source documents)

Transaksi debet (charges)
• Kamar (akomodasi)
• Meeting room/ banquet
• Restaurant
• Bar
• Room service
• Laundry dan dry cleaning
• Telepon
• Internet
• dan sebagainya.

Transaksi kredit (credit) Pembayaran dari tamu

• Pindahan kebagian piutang
• Pindahan ke uang muka pemesanan kamar
• Pindahan kredit/ transfer kredit
• Potongan-potongan atau penyesuaian.

L. PERHITUNGAN PENJUALAN KAMAR

Dalam perhitungan harga kamar di hotel umumnya ada yang sudah termasuk government tax and service 21 % ( Nett ) dan ada yang harus ditambah government tax and service 21 % ( ++ ). Cara perhitungan harga kamar Nett

Harga kamar /malam : Rp. 500.000,-

Tax and service : Rp. ( Sedah termasuk harga kamar )
Total : Rp. 500.000,- Cara perhitungan harga kamar ++

Harga kamar /malam : Rp. 500.000,-

Tax and service 21 % : Rp. 105.000,-
Total Rp. 605.000,- Cara perhitungan harga kamar dengan potongan harga 10 %

Harga kamar /malam : Rp. 500.000,-

Disscount 10 % Rp. 50.000,- Rp. 450.000,-

Tax and service 21 % : Rp. 94.500,-

Total : Rp. 544.000,- Cara perhitungan harga kamar US$ 100 , 1 US$ = Rp. 10.000,-

Harga kamar US$ 100 X Rp. 10.000,- : Rp. 1.000.000,-

Tax and service 21 % : Rp. 210.000,-
Total : Rp. 1.210.000,-

M. LAPORAN FRONT OFFICE

• Guest in the house
• Room report
• Discrepancy report
• Room House count sheet
• Room sales recapitulation

Rumus yang di gunakan dalam pembuatan Room Sales Recapitulation

• Gross sales : Total revenue + Tax and service

• Net Sales : Total revenue - Tax and service
• Tax and service : Gross sales – Net sales
• Room Payable : Occupied yesterday – Today departure + Today arrival – Complimentary
• Vacant room : Room Available – Room Occupied
• room available : Total House – Staff – Office - OO

• No Show

Total guest No Show / Total guest reservation X 100%

• Cancellation

Total guest cancellation / Total guest reservation X 100 %

• Walk in Guest

Total guest Walk in / Total guest Arrival X 100 %

• Room Occupancy

Total Room Sold ( Payable ) / Total room Availablen X 100 %

• Double Occupancy

Total Guest – Room Sold / Room Sold X 100 %

• Single Occupancy

Total Room sold ( 100 % ) – Double Occupancy