Strategi apa yang akan Anda lakukan untuk menangani penolakan dan komplain yang disampaikan oleh konsumen?

Peran customer service sangat penting untuk sebuah bisnis, baik bisnis kecil maupun besar.

Mereka yang menangani komplain dari customer di balik telepon, social media, email, sms, dll harus memiliki skill khusus.

Bukan pekerjaan yang mudah, kan?

Tapi bukan berarti CS itu memiliki kesabaran yang tidak terbatas dalam menghadapi customer.

Ada kalanya CS berada di situasi yang sulit ketika menghadapi customer yang komplain berkepanjangan dan sangat emosional.

Jika tidak pandai mengendalikan diri, maka yang ada CS juga ikut terbawa emosi.

Ops! Hal ini sangat berbahaya karena bisa merusak bisnis atau perusahaan tempat dimana Anda bekerja!

Lalu bagaimana cara mengendalikan situasi yang tidak terduga seperti itu?

Kali ini Anda akan diajak untuk memahami bagaimana caranya menjalin komunikasi dengan customer yang sudah “meledak”.

Mari kita mulai pembahasannya…

Cara Jitu Menangani Customer

Kata-kata yang kasar tidak selalu mengindikasikan wawasan dari seseorang. Komplain tidak selalu menjadi tanda bahwa sesuatu salah.

Feedback yang baik dapat mengubur perkataan yang pedas dengan memberikan kepercayaan pada setiap pesan.

Pengalaman negatif dapat diselamatkan dan diubah menjadi sebuah kesempatan.

Mampu menilai dan menangani keluhan customer adalah kunci utama untuk membuat hal ini terjadi.

Data menunjukkan bahwa 9 dari 10 kali, customer akan terus melakukan bisnis dengan Anda bahkan jika terjadi sebuah kesalahan. Hal ini hanya akan terjadi jika Anda bertanggung jawab atas kesalahan dan langsung memperbaiki situasi.

Support bukanlah soal selalu benar, ini mengenai kemauan untuk meluruskan suatu hal yang sebenarnya.

Salah jika Anda berasumsi bahwa hanya karena seseorang berperilaku liar, argumen mereka tidak memiliki manfaat.

Komplain, bahkan yang disampaikan dengan kemarahan dapat berisi wawasan. Ini merupakan sebuah tugas besar bagi Anda untuk mencari dimana asal mulanya terjadi konflik.

CEO Evernote, Phil Libin memberi tanggapannya tentang feedback :

“”Feedback sangat bagus untuk memberitahu Anda apa yang Anda lakukan salah. Hal ini menjadi acuan apa yang harus Anda lakukan berikutnya.”

Pertanyaan Socratic dapat digunakan untuk para customer atau diri Anda sendiri, karena akan membantu Anda untuk mendapatkan sumber dari pesoalan ini.

Masalah yang dihadapi sekarang adalah, customer marah – Apakah ini karena copy yang dibuat tidak jelas? Apakah user experience yang telah diatur mengalami kegagalan? Atau ternyata ada masalah dengan komunikasinya?

Anda mungkin tergoda untuk mengabaikan orang yang menyampaikan komplain karena menganggap mereka sebagai orang rewel atau terlalu sensitif, tapi jika Anda sering melakukannya, Anda akan berakhir dengan mengabaikan feedback yang sebenarnya.

Customer yang tidak berbayar alias free, selalu meminta lebih barang-barang gratisan.

Permintaan fitur sering berubah menjadi tuntutan produk.

Membantu customer memang hal yang benar, tapi jika Anda secara sembrono mengikuti tuntutan mereka maka itu merupakan hal yang salah.

Pesan dari beberapa customer yang mencantumkan kecemasan diperoleh secara berulang adalah awal dari sebuah narasi.

Jumlah keluhan yang menumpuk bisa menandakan naiknya bendera merah (artinya bisnis Anda sedang dalam kondisi yang buruk).

Anda harus hati-hati memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Jika Anda membutuhkan cara sederhana untuk mengatur feedback, Anda ini ada beberapa opsi untuk Anda.

Kuncinya adalah buat menjadi lebih simple dan mudah untuk dieksplor.

Kalimat seperti “sulit untuk melakukannya” sebenarnya menyatakan bahwa Anda tidak akan menyelesaikannya.

Berikan tim Anda cara yang terbaik yaitu dengan membuat note dari komplain yang bermanfaat, dan Anda bisa tenang karena Anda akan mendengarkan tentang mereka.

Penelitian tentang keluhan customer sebenarnya bertujuan untuk mengevaluasi pesan melalui pilihan arketipe umum. Berikut ada beberapa persona yang akan membuka jalan mereka ke inbox Anda :

Umumnya menolak untuk berbicara dengan Anda. Dia tidak ingin menjadi beban, atau dia tidak berpikir bahwa Anda akan peduli – tapi bagaimanapun, menjadi tanggung jawab Anda untuk menanyakan lebih dalam untuk menemukan apa yang salah.

Tipe yang berterus terang dan tidak malu membiarkan Anda tahu apa yang ada di pikirannya.

Hindari perilaku mirroring untuk menghindari konfrontasi, dan berikan reaksi sopan yang menyenangkan tetapi bukan berarti Anda pasrah (karena tim Anda juga perlu dihargai).

Kemungkinan customer Anda ini adalah orang yang bersedia untuk membayar dan memiliki tuntutan.

Saat tipe customer lain perlu mendapat kejelasan mengenai info detail tentang produk, tipe yang satu ini tidak perlu berlama-lama mendengarkan penjelasan Anda.

Membuat sebuah folder VIP adalah cara sederhana untuk memenuhi kebutuhan customer yang royal ini.

Customer ini akan sering menghubungi Anda, tapi itu tidak berarti bahwa masalah itu harus ditolak. Kesabaran diperlukan di sini, tapi sekali puas, customer ini tidak akan memiliki keraguan untuk memuji Anda di hadapan orang lain.

• Si Loyal namun Jarang Membeli

Tipe customer ini merupakan tipe orang yang tidak pernah bahagia. Dia tidak mencari respon yang memuaskan; dia sedang mencoba untuk mendapatkan sesuatu yang tidak layak dia terima.

Untuk menghadapinya? Tetap tenang dan berikan respon seobjektif mungkin.

Kebanyakan orang yang masuk akal akan memberikan kelancaran dalam percakapan. Jika Anda sedang berhadapan dengan salah satu tipe customer di atas, gunakan skill Anda semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

“Kami menyesal bahwa Anda mengalami masalah ini” adalah kalimat yang menarik bagi customer untuk didengar. Kalimat seperti itu sebenarnya tidak lebih dari penundaan kesalahan.

Banyak orang yang menggunakan kalimat semacam ini karena kebetulan dan upaya untuk meminta maaf terdengar seperti meremehkan. Hal ini bisa terjadi jika ada penyalahgunaan nada dalam penyampaiannya.

Sampaikan kepada customer bahwa Anda menyesal telah terjadi kesalahan, bahkan saat customer memberikan komplain yang mungkin tidak masuk akal.

Setelah itu langsung meminta maaf dan tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat membantu menyelesaikan masalah. Jika Anda sudah menemukan penyebabnya, tetap ramah, profesional, dan terus bergerak.

Coba Anda perhatikan kalimat berikut ini,

“Tolong tunggu sebentar saat saya mengalihkan Anda. Panggilan Anda sangat penting untuk kami.”

Sangat buruk! Sementara masalah ini tidak seburuk melalui email, perkenalan atau mengalihkan  seseorang harus ditangani dengan hati-hati.

Jangan pernah melewatkan kesempatan untuk menjelaskan secara singkat kepada customer mengapa pengalihan ini akan menguntungkan mereka.

Apakah orang akan bersemangat saat dialihkan? Kebanyakan pasti tidak bersemangat tapi Anda dapat mempertimbangkan 2 pilihan ini :

1. Saya akan mengalihkan Anda untuk masalah ini. *klik*
2. Saya akan mengalihkan Anda dengan bagian spesialis kami yang akan membantu Anda dalam menyelesaikan masalah ini secepat mungkin.

Pada pilihan pertama, tanpa penyisipan yang singkat tapi relevan ini, customer tidak tahu bahwa Anda benar-benar melakukan hal yang terbaik.

Sedangkan pada pilihan kedua, hal yang bagusnya Anda membiarkan orang tahu bahwa Anda melakukan hal yang terbaik untuk membantu mereka.

Ada garis tipis antara menindaklanjuti dan secara tidak sengaja menggantungkan customer saat dia dalam suasana hati yang buruk.

Mari kita lihat dua kalimat ini :

“Apakah ada hal lain yang salah?”

“Bagaimana saya dapat membantu Anda hari ini?”

Mengajukan pertanyaan kepada customer dengan kalimat negatif seperti no. 1 hanya akan memberikan hasil yang negatif juga.

Sebaliknya, dengan mengajukan pertanyaan bagaimana Anda dapat lebih membantu mereks akan menunjukkan bahwa Anda siap dan bersedia untuk mengatasi apa pun kebutuhan customer.

Inbox zero sering menyebabkan kita untuk membayangkan jalur perakitan lingkungan produktivitas.

Kenyataannya adalah dengan membantu para customer yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan Anda, saat itulah waktu yang paling tepat agar Anda memperoleh percakapan yang berarti.

Sebuah respon yang cepat adalah salah satu senjata ampuh untuk memberikan kepuasan kepada customer!

Mengapa demikian? Karena dalam kasus customer yang tidak puas, respon cepat menjadi pilihan yang paling baik untuk mengatasi keluhan mereka dan menyelesaikan masalah yang dihadapi secara efektif dan efisien.

Customer yang meninggalkan request fitur tidak akan ambil pusing mengenai Anda membutuhkan beberapa hari untuk merespon mereka.

Sedangkan customer yang berada dalam situasi genting sangat menginginkan solusi secepatnya, Anda bisa membuat prioritas untuk menanggapi mereka terlebih dahulu dibandingkan customer yang meninggalkan request.

Membuat dan mengatur Folder akan sangat membantu Anda untuk memisahkan antrian utama dari lainnya. Bukan hanya itu saja, Anda juga dapat menyaring pesan yang kurang menyenangkan.

Di sini, tim dapat melihat langsung email dari customer mana yang membutuhkan bantuan segera.

Apakah Anda pernah mengajukan sesuatu melalui formulir online, dan setelah Anda menekan mengirimkan tidak ada konfirmasi apapun atau seperti tidak ada sesuatu yang terjadi?

Hal ini sangat membuat frustasi. Anda tidak memiliki petunjuk di mana letak masalahnya (dan Anda berharap dapat menyelesaikan itu).

Prinsip yang sama berlaku ketika berkomunikasi dengan customer.

Anda ingin benar-benar memastikan bahwa customer sudah mendapatkan resolusi yang jelas dan sudah menemukan kebutuhan mereka.

Jika Anda tidak mengakhiri tanggapan dengan pertanyaan yang mengundang, Anda mungkin akan menciptakan masalah yang tidak biasa.

“Biarkan saya tahu jika ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda – Saya senang dapat membantu Anda.”

Kalimat ini merupakan isi yang baik dalam sebuah percakapan.

Customer ingin diperlakukan dengan hormat. Jika Anda berhenti berkomunikasi dengan mereka seperti orang-orang biasa, hal ini akan membuat Anda kehilangan relevansi. Setelah itu, Anda mulai kehilangan customer.

Jadi sebaiknya Anda menggunakan gaya bahasa yang santai, bukan menggunakan gaya bahasa yang kaku karena ini adalah percakapan bukan “korespondensi.”

Memberikan bantuan yang baik berarti mencari kenyamanan untuk orang-orang yang Anda layani, tidak peduli dalam situasi apapun.

Kita peduli tentang customer experience, dari atas ke bawah, tapi itu tidak berarti kita berperilaku seperti karikatur yang kaku. Ini berarti membantu secara konsisten dan tidak diragukan lagi.

Jika customer ingin membatalkan account-nya, lakukan segera.

Situasi ini memang tidak menyenangkan, namun hal ini jauh lebih baik terjadi di awal. Bisa Anda bayangkan rumitnya ketika mereka sudah memiliki account dan kemudian mereka ingin keluar secara tiba-tiba?

Memenangkan hati customer kembali dengan pelayanan yang luar biasa adalah fundamental, tapi ketika orang sudah memutuskan untuk mengeluarkan satu kaki mereka keluar pintu, Anda lebih baik merelakannya.

Pelajari apa yang telah Anda dapat, melihat apakah ada cara untuk mengatasi masalah tersebut, dan menerima hasilnya jika tidak ada.

Customer belum perlu pergi untuk selamanya hanya karena mereka membatalkan account mereka sekali.

Jika Anda mengganggu customer setelah mereka keluar, dijamin mereka tidak akan pernah kembali lagi.

Merupaka sebuah metode yang benar-benar berguna untuk menangani customer yang marah secara konsisten. Anda dapat menemukannya dalam buku Robert Bacal ini, If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job.

Praktek Bacal ini dikenal sebagai metode CARP, yang terdiri dari :

• Control
• Acknowledge
• Refocus
• Problem solve

Dengan kata lain, mengendalikan (control) situasi dengan bahasa yang menunjukkan Anda siap untuk menangani kekhawatiran dan tidak berniat untuk bermain-main.

Akuilah (acknowledge) bahwa Anda benar-benar memahami kekhawatiran customer Anda.

Berikutnya, kembali fokuskan (refocus) dari emosi customer ke solusi yang sudah ada pada genggaman Anda, jelaskan bagaimana Anda akan mengurus itu.

Akhirnya, pecahkan masalah (problem solve), konfirmasi bahwa semuanya telah diselesaikan untuk kepuasan customer.

Pada Akhirnya…

Sekarang Anda sudah mengetahui cara jitu untuk menangani customer terutama customer yang datang kepada Anda dengan emosi dan membawa sejumlah masalah.

Anda mungkin berpikir untuk apa memberi rasa hormat kepada orang lain yang tidak memberikan hal yang sama terhadap diri Anda. Boleh-boleh saja, namun hal ini tidak berlaku dalam customer support karena Anda seseorang yang professional!

Anda perlu belajar tegas untuk tim, dan pada gilirannya tim Anda harus belajar dari Anda.

Kadang-kadang seorang pemberi bantuan juga membutuhkan dukungan.

Jadi yang perlu Anda lakukan sekarang adalah menerapkan semua ilmu yang telah Anda peroleh dari artikel yang disajikan.

Jangan biarkan ilmu yang didapat malah disimpan dalam benak karena sudah pasti ilmu ini akan berguna dan membantu Anda dalam menghadapi customer.

Tetap positif dan tenang, maka Anda pasti mampu untuk menangani setiap masalah customer yang datang kepada Anda.

Selamat mempraktikkan!

Baca juga mengenai :

>>> 6 Cara Simple Agar Customer Lebih Menyukai Anda!

>>> Membuat Rencana Akuisisi Customer untuk Mengembangkan Bisnis Anda

>>> 3 Cara Mudah Membaca Pikiran Orang untuk Membuat Mereka Jadi Customer Anda

Guna membantu Anda untuk lebih mengetahui serta memahami customer, membuat rencana akuisisi, menemukan strategi yang tepat untuk diterapkan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Bila Anda memiliki kesulitan atau cerita menarik dan ingin disampaikan, Digitalmarkerter.id akan sangat antusias jika Anda berbagi pengalaman Anda pada kolom di bawah ini.