Hal apa saja yang penting diperhatikan oleh petugas telepon?

ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umum, yaitu :

a. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

b. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang

c. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak

d. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan

e. Bertanya dengan bijaksana

f. Mencatata pesan atau pembicaraan

g. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

h. Meletakkan gagang terlepon dengan pelan.

Hal – hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:

a. Mengangkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang peralatan tulis serta kertas LPT

b. Menyampaikan salam, menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak.

c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

e. Apabila penelepon kurang jelas jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena tidak sopan.

f. Jika penelepon belum menyebutkan identitasnya mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya

g. Usahakanlah menerima telepon dengan semangat

h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.

i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon

j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas

k. Menyebutkan nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru

Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C, yaitu:

1. Carring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

2. Commited

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi

3. Confident

Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penelepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri.

4. Considerate

Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5. Controlled

Tidak terbawa emosi pada saat penelepeon mengungkapkan kekecewaan (marah).

6. Creative

Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.

7. Contagious

Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.

Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan dengan kriteria:

a. Berbicara dengan kecepatan normal

b. Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

c. Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

d. Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelepon

Alat – alat yang digunakan dalam menerima telepon, yaitu:

a. Pesawat telepon

b. Kalender meja

c. Jam dinding

d. Alat tulis, seperti pensil, ballpoint

e. Lembar Pesan Telepon (LPT)

f. Daftar nomor telepon ekstention internal

g. Buku daftar telepon masuk

Di era teknologi serba canggih seperti sekarang, banyak urusan bisnis bisa beres bahkan hanya lewat telepon.Dengan kemajuan teknologi, pertemuan-pertemuan bisnis yang penting bahkan bisa dilakukan lewat jaringan telepon. Panggilan konferensi (conference call) bahkan menawarkan Anda akses komunikasi untuk lebih dari dua orang.

Namun seperti dilansir dari magforwomen.com, Minggu (23/6/2013), berbicara melalui telepon merupakan seni tersendiri.

Menyampaikan pesan secara efektif dan akurat merupakan tantangan tersendiri karena orang lain hanya mendengar suara Anda. Komunikasi lewat telepon penting dilakukan di era serba digital seperti sekarang yang memperluas perkembangan globalisasi.Berbicara dengan klien lewat telepon menjadi bagian di hampir semua pekerjaan di berbagai bidang.

Agar Anda tak kesulitan saat melakukan percakapan bisnis lewat telepon, sebaiknya lakukanlah 4 hal sebagai berikut:

1. Lakukan beberapa persiapan sebelum menelepon

Sebelum menekan nomor yang akan dihubungi, catatlah poin-poin yang hendak Anda bicarakan. Teknik tersebut merupakan yang paling efektif agar percakapan berjalan lancar. Persiapkan juga alat tulis seperti catatan dan pulpen jika Anda butuh menulis hal-hal penting yang disampaikan penerima telepon.

2. Perkenalkan diri terlebih dahulu

Meski Anda menggunakan telepon genggam, dan penerima telepon mengenali nomor Anda, dalam urusan bisnis memperkenalkan diri tetap menjadi hal penting. Selain itu, Anda juga perlu memastikan bahwa penerima telepon memang orang yang dituju.Hal terbaik berikutnya yang harus dilakukan adalah menanyakan apakah pihak penerima mau meluangkan waktunya untuk bercakap-cakap dengan Anda. Setelah semua langkah tersebut dilakukan, lanjutkan ke inti pembicaraan.

3. Sampaikan ringkasan percakapan

Komunikasi bisa dikatakan sempurna jika penerima telepon memahami dengan baik apa yang dibicarakan. Untuk memastikannya, baik bagi Anda untuk menyampaikan kembali isi percakapan secara keseluruhan secara ringkas, atau mintalah penerima telepon memastikannya.Hal tersebut memastikan bahwa kedua pihak memahami isi pembicaraan dengan baik dan tak ada bagian percakapan yang terlewat.

4. Perhatikan kejelasan percakapan dalam panggilan konferensi

Jika pertemuan bisnis dilakukan lewat telepon dan melibatkan lebih dari dua orang, maka Anda perlu mengidentifikasi diri Anda sebelum mengatakan sesuatu. Dan juga pastikan Anda berbicara dengan nada netral selama pembicaraan berlangsung.Ingat, kejelasan percakapan perlu dilakukan di berbagai komunikasi lewat telepon. Jika Anda adalah pimpinan pertemuan lewat konferensi telepon tersebut, berikan gambaran singkat soal topik pembicaraan dan peserta konferensi lainnya.

Pengetahuan dan penerapan etika berhubungan lewat telepon penting untuk mengantarkan Anda ke karir yang lebih baik di masa depan. (Igw)