Warner Bros Bangun Hotel di Abu Dhabi KOMPAS.com - Sebuah hotel adalah bangunan yang dikelola untuk menyediakan tempat menginap bagi para tamu dalam jangka pendek dengan imbalan uang. Fitur dan layanan yang disediakan untuk para tamu biasanya bervariasi antara satu hotel dengan hotel yang lainnya. Pemilik hotel umumnya bertujuan menarik pelanggan pada segmentasi tertentu melalui model penetapan harga dan strategi pemasaran atau melalui berbagai layanan yang ditawarkan. Sebenarnya apa definisi hotel dan bagaimana karakteristiknya? Baca juga: Intip Liburan Raffi Ahmad dan Nagita Slavina di Italia, Sewa Setengah Lantai Hotel Mewah Pengertian hotelMenurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan. Pengertian lain dalam KBBI, hotel adalah bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum. Menurut Kamus Oxford, hotel adalah sebuah bangunan tempat orang tinggal biasanya untuk waktu yang singkat, membayar kamar yang digunakan dan kadang-kadang makan. Fred Lawson dalam Hotels, Motels and Condominius: Design, Planning and Maintenance (1976) menjabarkan definisi hotel sebagai sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia Nomor 94 Tahun 1987, hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial. Baca juga: Kasur sampai Televisi, Barang yang Kerap Dicuri Tamu Hotel Bintang Lima Dikutip dari situs resmi Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), berdasarkan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel, hotel termasuk dalam usaha penyediaan akomodasi.
Dalam Permen tersebut dijelaskan, usaha penyediaan akomodasi adalah usaha yang menyediakan pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan pariwisata lainnya. Usaha hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Sedangkan pengusaha hotel adalah orang atau sekelompok orang yang membentuk badan usaha Indonesia berbadan hukum yang melakukan kegiatan usaha hotel. Baca juga: Mulai 2020 Menginap di Hotel dan Airbnb Amsterdam Lebih Mahal Kategori HotelBerdasarkan Permen tentang Standar Usaha Hotel, pemerintah Indonesia mengkategorikan usaha hotel menjadi dua yaitu:
Berikut ini penjelasan lebih rinci mengenai hotel bintang dan hotel nonbintang: Hotel bintang adalah hotel yang telah memenuhi kriteria penilaian penggolongan kelas hotel bintang satu, dua, tiga, empat dan bintang lima. Hotel bintang memiliki penggolngan kelas hotel, yaitu:
Hotel Nonbintang adalah hotel yang tidak memenuhi kriteria penilaian penggolongan kelas hotel sebagai hotel bintang satu. Hotel nonbintang tidak memiliki penggolongan kelas hotel dan dapat disebut sebagai hotel melati. Baca juga: Tahun Baru di Yogyakarta, 9 Paket Hotel Tahun Baru 2020 di Yogyakarta Karakteristik hotelTerdapat beberapa karakteristik tertentu yang membedakan hotel dengan industri lainnya. Berikut ini beberapa karakteristik hotel:
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.
PENGARUH FASILITAS FISIK DAN FASILITAS NON FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PASAR JBBC MEDAN JOHOR Muhammad Zuardi Dosen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan Abstract The decreasing number of consumers are becoming a major factor sluggishness traditional market competitiveness. Some of the main reasons customers make the shift from traditional markets to modern markets among others, the existence of the decline of traditional markets is not entirely due to the modern market. Due to the fact that the declining traditional market turnover is also influenced by the availability of facilities given to the buyer. The facility consists of a non- physical facilities and physical facilities. The purpose of this study was to determine the influence of physical facilities and non-physical facilities to customer satisfaction in Pasar JBBC Medan Johor, and analyze the most dominant factor influencing customer satisfaction of shopping at Pasar JBBC Medan Johor. By using multiple regression analysis, the result showed that non- physical facilities and physical facilities of 54.8 % impact on customer satisfaction shopping at Pasar JBBC Medan Johor, while 45.2 % influenced by other factors not examined in this study. Factors of physical facilities provide the most dominant influence on customer satisfaction Market shopping at Pasar JBBC Medan Johor. Security during and after shopping, the air around the hot market, odorless, neat arrangement of goods as well as the friendliness of the seller into the factors affecting shopping convenience. Keyword :Physical Facilities, Non Physical Facilities, Customer's Decision PENDAHULUAN Pasar JBBC Medan Johor merupakan salah satu pasar tradisional yang terletak di perbatasan Medan dengan Deli Serdang. Keragaman jenis barang ditambah kesegaran produk ikan, daging dan sayuran menjadi daya tarik konsumen berbelanja di pasar ini. Namun seperti telah diuraikan sebelumnya, masih terdapat berbagai kondisi yang masih belum memuaskan konsumen. Penelitian AC Nielsen (Kompas, 2010) menyatakan bahwa 93% konsumen tujuan berbelanja adalah hiburan dan rekreasi. Hal tersebut menunjukkan bahwa pada saat melakukan pembelian aktual, konsumen tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan biologis, tetapi juga memenuhi kebutuhan emosionalnya, seperti ingin berekreasi, kebutuhan akan rasa gengsi pada saat pelanggan, sehingga konsumen cenderung mencari tempat perbelanjaan yang memuaskan harapannya. Seiring dengan perkembangan waktu, adanya modernisasi dan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, banyak masyarakat di Kota Medan dan sekitarnya yang pelanggan di pasar modern dan mulai enggan pelanggan di pasar tradisional (kecuali untuk produk-produk yang tidak ada di supermarket atau hipermarket). Menurut Limanjaya dan Wijaya (2006) tidak sedikit konsumen yang merubah perilaku belanjanya dari pasar tradisional pindah, coba-coba, dan cari alternatif ke supermarket dan hipermarket. Hal ini wajar karena kondisi pasar tradisional identik dengan becek, kotor, dan kurang nyaman. Kelemahan dari pasar tradisional inilah yang menjadi daya jual bagi pasar modern. Dalam hal ini pelanggan sangat memperhatikan hal-hal yang terkait dengan nilai tambah terhadap 101-111 kenyamanan mereka dalam melakukan aktivitas belanja mengingat berubahnya pandangan bahwa belanja adalah merupakan aktivitas rekreasi, maupun pemenuhan keanekaragaman kebutuhan mereka dalam satu lokasi (one stop shopping). Akan tetapi merosotnya eksistensi pasar tradisional bukan sepenuhnya akibat adanya pasar modern. Karena pada kenyataannya menurunnya omset pasar tradisional juga dipengaruhi oleh perubahan selera konsumen (masyarakat) dan ketersediaan fasilitas yang disediakan pengelola pasar dan pedagang. Menurut Sukandi (2010) menyatakan bahwa fasilitas memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Peneliti memilih lokasi di Pasar JBBC Medan Johor, karena pertimbangan latar belakang dan pendapatan pembeli yang beragam dari pendapatan kelas bawah, menengah dan atas. Kondisi ini memicu beragamnya tingkat konsumsi, kebisaan atau perilaku belanja, dan beragamnya keputusan mereka ketika pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, masalah dalam penelitian ini yakni masih rendahnya kepuasan pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor. Tujuan dari penelitian ini adalah (a) Mengetahui pengaruh fasilitas fisik dan fasilitas non fisik terhadap kepuasan pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor Medan. (b) Menganalisis faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar JBBC Medan Johor Kota Medan. KAJIAN LITERATUR Sukandi (2010) melakukan penelitian dengan judul Hubungan Antara Fasilitas Kampus Terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam Menghadapi Daya Saing Jasa Pendidikan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif vérifikatur dengan survey deskriptif. Adanya hubungan positif antara fasilitas yang diberikan kampus terhadap kepuasan mahasiswa tetapi persentasenya kecil yaitu sebesar 4%. Jika dilihat dari harapan responden mengenai fasilitas responden menyatakan sangat setuju untuk kondisi ruang tata usaha dan perlengkapannya, kondisi ruang kantor pimpinan dan dosen, kondisi ruang serbaguna dan fasilitas laboratorium umum yang dirasakan sudah memadai. Apriani (2011) melakukan penelitian dengan Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya minat mereferensikan pada jasa cuci kendaraan Star Clean. Penelitian ini menggunakan tiga variabel independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan. Berdasarkan hasil analisis data, menunjukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh terbesar terhadap minat mereferensikan dan kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap minat mereferensikan. Teori Tentang Fasilitas Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 1997). Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. 201-111 Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Pengertian Fasilitas Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa (Lupiyoadi, 2006). Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang suatu perusahaan dalam memasarkan produk jasa kepada konsumen. Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan kepada konsumen. Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Jenis-Jenis Fasilitas Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa (Lupiyaodi, 2006). Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang suatu perusahaan dalam memasarkan produk jasa kepada konsumen. Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan kepada konsumen. Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat lat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Fasilitas terdiri dari 2 (dua) jenis yakni fasilitas fisik dan non fisik. Fasilitas menurut Yulyaningsih (2010) terdiri dari empat yakni fasilitas produksi, fasilitas pelayanan, fasilitas rekreasi dan fasilitas penunjang. Fasilitas Fisik Dalam bauran pemasaran jasa, fasilitas fisik sering juga disebut physical evidence (bukti fisik). Bukti fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut (Stanton, 1996). Kondisi fisik merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlihat di dalam design perencanaan dan pengawasan kondisi fisik. Fasilitas fisik adalah aktivitas maupun materi yang dapat melayani konsumen saat berakitivitas belanja, yaitu utilitas umum termasuk parkir, tempat penitipan barang, kamar mandi, kerapian susunan brang. Ketersediaan infrastruktur kota dan fasilitas kota secara bersama sering disebut sebagai fasilitas umum (urban public facilitas). Infrastruktur kota meliputi gas, air, listrik, telepon, dan drainase, pembuangan sampah dan jalan. Fasilitas fisik adalah segala sesuatu yang berupa benda atau yang dapat dibendakan, yang mempunyai peranan dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha. Fasilitas fisik dapat disebut juga dengan fasilitas materiil. Karena fasilitas ini dapat memberi kemudahan dan kelancaran bagi suatu usaha dan biasanya diperlukan sebelum suatu kegiatan berlangsung maka dapat pula disebut sebagai saran materiil. Apabila dikaitkan dengan pasar tradisional maka fasilitas materiil meliputi : 1. Kamar mandi untuk pengunjung pasar 2. Pengelolaan sampah 3. Pengelolaan saluran air atau parit 4. Ruangan atau meja toko tempat berjualan 5. Penataan barang dagangan 6. Area parkir 301-111 7. Fasilitas tempat ibadah 8. Ketersediaan mesin ATM. Fasilitas fisik sangat terkait dengan kebersihan dan ketersediaan fasilitas fisik. Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran, termasuk di antaranya, debu, sampah (Amro, 2011). Dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai tempat, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana dalam mendapatkan kebutuhan khususnya makanan, tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit (Yuliarsih, 2002). Kebersihan adalah segala usaha untuk memelihara dan mempertinggi derajat kesehatan. Menurut Yuliarsih (2002) secara umum kata sanitasi mengandung dua pengertian, yaitu usaha pencegahan penyakit dan kesehatan lingkungan hidup. Pasar atau tempat jualan dalam menjalankan usahanya harus memenuhi syarat higienitas. Yuliarsih (2002) menyatakan persyaratan higienitas yang harus dipenuhi berdasarkan indikator dari kebersihan antara lain : 1. Memiliki lokasi atau tempat yang bersih. 2. Memiliki fasilitas sanitasi atau kebersihan yang baik. 3. Menyimpan dan menyajikan makanan yang terjaga kebersihannya. 4. Memiliki standar pengolahan yang tinggi. Kebersihan mempunyai pengaruh positif terhadap perpindahan konsumen dalam menentukan tempat pembelian atau tempat pelanggan (Yuliarsih, 2002). Hal serupa dinyatakan oleh Riyanto dalam Amri (2012) bahwa kebersihan dapat mempengaruhi konsumen menentukan keputusan perpindahan merek dalam memperoleh barang atau jasa yang diinginkan. Kautsari dkk (2012) menyatakan bahwa kebersihan pasar merupakan faktor yang dominan mempengaruhi konsumen ketika pelanggan di pasar tradisional. Kebersihan pasar tradisional berkaitan dengan kebersihan sarana dan prasarana pasar serta kebersihan toko atau gerai tempat berjualan. Fasilitas Non Fisik Fasilitas non fisik adalah segala sesuatu yang bersifat mempermudah dan memperlancar kegiatan sebagai akibat bekerjanya nilai-nilai non fisik misalnya menyangkut aspek keamanan dan keramahan dari penjual. Pada pasar tradisional aspek fasilitas non fisik terdiri dari : 1. Keamanan saat berbelanja 2. Keadaan dan suasana pasar tidak panas. 3. Jauh dari bau yang tidak sedap 4. Keramahan penjual Fasilitas non fisik dapat dirasakan oleh konsumen dalam bentuk kenyamanan. Kenyamanan atau nyaman adalah suatu keadaan segar, sehat, sedap, sejuk dan enak (Amri, 2011). Kenyamanan lingkungan adalah suatu keadaan yang membuat seseorang terlindung dari ancaman psikologis. Perubahan kenyamanan lingkungan akan menyebabkan perasaan yang tidak nyaman dan respon terhadap stimulus yang berbahaya (Carpenito, 2006). Kondisi nyaman menunjukkan keadaan yang bervariasi untuk setiap individu, sehingga kenyamanan bersifat subjektif dan berhubungan dengan keadaan tingkat aktivitas, pakaian, suhu udara, kecepatan angin, rata-rata suhu pancaran radiasi, dan kelembaban udara. Manusia akan merasa nyaman pada suhu lingkungan 20 C sampai 25 C, pada suhu tubuh 37 C, dalam keadaan normal. 401-111 Brown dan Gillespie dalam Amri (2011), dinyatakan bahwa unsur-unsur iklim memiliki peran yang penting dalam menentukan kenyamanan suatu wilayah/kawasan. Salah satu faktor iklim yang mempengaruhi kenyamanan yakni suhu udara, sehingga semakin tinggi suhu udara maupun semakin rendah suhu udara akan mengurangi kenyamanan. Kenyamanan di dalam tempat pelanggan akan senantiasa diharapkan konsumen dalam memperoleh barang yang diinginkannya. Mulai dari kenyamanan tempat perbelanjaan, keamanan, suasana dan juga keramahan penjual. Menurut Carpenito (2006), kenyamanan suatu tempat akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan tempat pembelian suatu barang. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kenyamanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pemilihan tempat pembelian. Hasil penelitian Amri (2011) mengatakan bahwa kenyamanan dapat berpengaruh positif terhadap penentuan tempat dimana konsumen akan mendapatkan barang atau jasa yang diinginkannya sehingga mampu mempengaruhi keputusan perpindahan pelanggan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kotler dan Amstrong (2001), menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan (performance expectation) merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2002) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Zeithaml (1988) merumuskan kepuasan konsumen sebagai costomer s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memberikan informasi, supaya pelanggan menjadi loyal dan dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan (Sumarno dan Agustiono, 2006). Pada prinsipnya ada 3 (tiga) kunci dalam memberikan kepuasan 501-111 pelanggan yaitu kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk memahami tipe-tipe pelanggan. Mengembangkan database yang akurat tentang pelanggan termasuk kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan pemanfaatan informasi yang didapat dari riset pasar dalam kerangka pemasaran strategik (Tjiptono, 1997). Langkah awal sistem pengukuran yang dipercaya adalah menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, kemudian menghubungkannya dengan ukuran obyektif kinerja. Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal yaitu mengidentifikasi setiap pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan, memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perasaan atau kesan pelanggan terhadap suatu produk, setelah membandingkannya dengan produk lain (Kotler, 2002). Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu (Kotler, 2002). Kepuasan pelanggan adalah pusat sasaran konsep pemasaran. Sehingga segala perencanaan pemasaran dan program suatu perusahaan bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Karena pelanggan akan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (Sumarno dan Agustiono, 2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2004), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata nya baik. b. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. d. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Kerangka Pemikiran Berdasarkan uraian pada latar belakang dan landasan teori, maka disusun kerangka pemikiran pada gambar dibawah ini : Fasilitas Fisik (X 1 ) Fasilitas Non Fisik (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Gambar 1. Kerangka Pemikiran 601-111 Hipotesis Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu dari beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya (Umar, 2005). Hipotesis simultan pada penelitian ini adalah: Ho : Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ha : Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, 2011). Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi pada penelitian ini adalah pembeli yang membeli di Pasar JBBC Medan Johor selama masa penelitian. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui accidental sampling, yaitu sampel dipilih atas dasar kemudahan, mudah dijangkau, didatangi, ditemui. Pada penelitian ini besar sampel didasarkan pada rumus Slovin dalam Umar (2005). 96 kuesioner disebarkan di toko dan kios yang berbeda di Pasar JBBC Medan Johor. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengambilan sampel dengan penentuan kriteria yang dibuat oleh peneliti (Sugiyono, 2006). Pada penelitian ini, kriteria yang ditetapkan adalah pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor untuk kedua kalinya, dan pendidikan minimal SMA dan berusia minimal 18 tahun. Pemilihan sampel pembeli yang telah pelanggan minimal dua kali karena pembeli lebih mengetahui kondisi Pasar JBBC Medan Johor dibanding pembeli yang baru pertama kali pelanggan. Analisis Data Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Analisis ini adalah analisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap satu variabel terikat (Y) dengan asumsi Y merupakan fungsi dari X. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing- masing variabel bebas. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel terikat dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. (Ghozali, 2006). 701-111 Hasil Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi Tabel 1 Koefisien Determinasi R Adjusted Std. Error of the Model R Square R Square Estimate 1.677 a.458.452.17292 Pada Tabel 1., nilai koefisien korelasi sebesar 0.677 yang menunjukkan hubungan erat antara variabel kebersihan, kenyamanan, dan fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan Pasar JBBC Medan Johor. Jika nilai R diantara 0,6 0,79 maka korelasi sangat erat (Situmorang dan Lufti, 2012). Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,458. Artinya 45,8% kepuasan pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor dipengaruhi oleh variabel independen yakni kebersihan, kenyamanan dan fasilitas fisik. Sedangkan sisanya 54,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Model Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Tabel 2 Nilai F hitung Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.390 3 1.347 15.060.000 a Residual 1.615 92.030 Total 7.004 95 a. Predictors: (Constant), Fasilitas Non Fisik, Fasilitas Fisik b. Dependent Variable: Kep_Pelanggan Berdasarkan hasil pada Tabel 5. diperoleh nilai F hitung sebesar 15,060, untuk menguji hipotesis secara simultan maka harus diketahui nilai F tabel. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, a=5%, df1 (jumlah variabel-1) =4-1 = 3, kemudian df2 (n-k-1)= 89-3-1 = 85, diperoleh nilai F tabel melalui formula Microsoft Excell 2010 =FINV(0.05,3,85) yang menghasilkan angka 2.543. Nilai F hitung > F tabel (15,060 > 2,712), maka Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya secara simultan terdapat pengaruh yang sangat signifikan antara variabel kebersihan, kenyamanan, dan fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X 1 dan X 2 ) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y) (Priyatno, 2008). Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Parsial Model Unstandardized Coefficients B Std. Error t Sig. 801-111 1 (Constant).392.233 1.683.098 Fasilitas Fisik.178.059 3.034.004 Fasilitas Non Fisik.120.086 3.401.003 Dalam uji hipotesis parsial terlebih dahulu ditentukan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (df) =n-k-1 atau df=89-4-1=85 (n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan menggunakan formula =TINV(0.05,85) pada Microsoft Excell 2010 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,988. Dari Tabel 6.10 didapat hasil t hitung variabel kebersihan (X 1 ) sebesar 3.03416 kemudian variabel kenyamanan (X 2 ) sebesar 8.017 dan variabel fasilitas fisik (X 3 ) sebesar 1.401. Karena nilai t hitung dari semua variabel independen lebih besar dari t tabel (t hitung >1,988) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara faktor fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar JBBC Medan Johor. Variabel yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja adalah fasilitas fisik (X 1 ) karena memiliki nilai coefficient terbesar yaitu sebesar 0.178. Sedangkan variabel yang memberikan pengaruh paling rendah adalah fasilitas non fisik (X 2 ) yang memiliki nilai coefficient sebesar 0.120. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan a. Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik memberikan pengaruh sebesar 45,8% terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar JBBC Medan Johor Kota Medan, sedangkan 54,2% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. b. Faktor fasilitas fisik memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar JBBC Medan Johor. Berbagai fasilitas fisik masih belum lengkap dan cenderung tidak bersih. Saran a. PD Pasar Kota Medan sebagai pengelola Pasar JBBC Medan Johor akan secara intensif melakukan pengawasan terhadap kebersihan, kenyamanan pasar ditambah penambahan fasilitas fisik.. b. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar JBBC Medan Johor, langkah-langkah yang dilakukan PD Pasar Kota Medan adalah : 1) Memasukkan klausul dalam perjanjian atau kontrak sewa pedagang terhadap ruko agar pedagang menjual produk-produk yang bersih dan memiliki kemasan serta barang-barang dagangan tersusun rapi. 2) Menertibkan para pedagang yang tidak memilki izin berjualan, sehingga area untuk berjalan konsumen menjadi lebih luas. 3) Menambah fasilitas kipas angin atau pendingin ruangan di kawasan Pasar JBBC Medan Johor yang sirkulasi udaranya tidak baik. 4) Setiap harinya melakukan pengawasan terhadap petugas kebersihan, agar tidak ada kawasan yang kotor dan berbau tidak sedap. Daftar Pustaka Amri, Saeful dan Yoestini, 2011, Analisis Pengaruh, Kebersihan Dan Kenyamanan Di Pasar Tradisional Terhadap Perpindahan Berbelanja Dari Pasar Tradisional Ke Pasar Modern Di Kota Semarang, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang Apriani, 2011, Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan, Tesis, Universitas Diponegoro, Semarang 901-111 Bhuono, Agung Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta Carpenito, 2006, Buku Saku Diagnosis Keperawatan, Edisi 10, EGC, Jakarta Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Irawan, Hadi, 2004, 10 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, Elex Media KOmputindo, Jakarta Kautsari, Aulia Rahma, Mohd. Harisudin dan Bekti Wahyu Utami, 2012, Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pelanggan Kacang Mete Di Pasar Tradisional Kabupaten Wonogiri, Jurnal Agribisnis, Universitas Sebelas Maret, Semarang Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran ; Edisi Milenium, Jilid 2, Alih Bahasa Hendra Teguh, Prenhallindo, Jakarta Kotler, Phillip, 2005, Manajemen Pemasaran, Analisis, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta Kotler, Phillip dan Gary Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta Kuncoro, Mudrajad, 2003 Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta Limanjaya, Hendru dan Budi Wijaya, 2006, Analisis Faktor yang Mendorong Tingkat Perubahan Perilaku Berbelanja Konsumen dari Pasar Tradisional ke Giant Hypermarket Margarejo, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, Oktober 2006, Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?departmentid=mar Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Priyatno, Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS Untuk Analisis Data & Uji Statistik, MediaKom, Jakarta Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Penerjemah : Kwan Men Yon, Salemba Empat, Jakarta Singarimbun, S dan Effendi, S., 1995, Metode Penelitian Survei, Cetakan Kelima, Pustaka LP3ES, Jakarta Sinulingga, Sukaria, 2011, Metode Penelitian, USU Press, Medan Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012, Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan Sugiyono. 2006, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke-empat, Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen, Ghalia, Bogor Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung Sukandi, 2010, Hubungan Antara Fasilitas Kampus Terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam Menghadapi Daya Saing Jasa Pendidikan, Tesis, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung Sumarno dan Budi Agustiono, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, Jurnal Kopertis Wilayah VI, Semarang Tjiptono, Fandi, 1997, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta Umar, Husein, 2005, Strategic Management in Action, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Yuliarsih, Widyati R., 2002, Higiene dan Sanitasi Umum dan Perhotelan, Grasindo, Jakarta Yulyaningsih, Nur, 2010, Perencanaan Lanskap Univefrsity Farm IPB Sindang Barang Kota Bogor Sebagai Kebun Agrowisata, Fakultas Pertanian IPB, Bogor Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan, 2013, Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar Tradisional di Kota Medan Kompas, 2010, Riset AC Nielsen Tentang Kepuasan Pembeli, 23 November 2010 1001-111 1101-111 |
Mengapa usaha hotel membutuhkan fasilitas secara fisik maupun non fisik (jasa)?
Pos Terkait
Copyright © 2024 idkuu.com Inc.
