Kapan kepuasan akan dirasakan oleh pelanggan?

Dalam membangun sebuah bisnis, keuntungan dan keberhasilan menjadi faktor yang diutamakan. Tak heran jika perusahaan atau bisnis betul – betul memperhitungkan segala faktor. Mulai dari modal, pengeluaran anggaran, hingga mencari orang – orang yang berkompeten untuk membuat bisnis dapat berkembang.

Namun, keberhasilan dari suatu bisnis tidak terlepas dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam membangun sebuah bisnis. Konsumen yang puas tentu akan meningkatkan penjualan dari perusahaan.

Baik secara langsung maupun tidak langsung, kepuasan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara kontinyu. Yang menyebabkan penjualan atau pemakaian produk semakin meningkat.

Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk memperhatikan konsumen. Tidak hanya memperhatikan keuntungan yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga keberlangsungan usaha akan terus terjaga.

Untuk lebih memahami definisi dari kepuasan konsumen, di artikel ini akan dibahas tuntas mengenai kepuasan konsumen.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara umum, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia. Ketika apa yang didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapannya, tentu konsumen akan merasa puas.

Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Memenuhi kepuasan konsumen menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, yang mana dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan cenderung untuk kembali menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen menjadi faktor penting yang dapat diterapkan oleh perusahaan.

Memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan konsumen, menjadi keuntungan dalam persaingan bisnis. Karena, perusahaan yang memiliki level kepuasan pelanggan tinggi, cenderung lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus dapat menjaga stabilitas level kepuasan konsumen tetap tinggi.

Kepuasan konsumen sendiri dibagi menjadi dua jenis, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya, ketika memesan makanan, membuat konsumen merasa kenyang.

Selanjutnya kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya, konsumen merasa bangga mendapatkan pelayanan istimewa dari penerbangan kelas eksekutif.

Baca juga: Mengenal Kualitas Pelayanan

Karena pentingnya kepuasan konsumen, membuat para ahli ekonomi melakukan penelitiannya tersendiri dan menghasilkan berbagai definisi kepuasan konsumen baru. Namun tentu, inti dari definisinya tetaplah sama. Berikut pengertian kepuasan konsumen menurut para ahli.

Mowen dan Minor (2002)

Menurut Mowen dan Minor, kepuasan konsumen diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan produk.

Brown (1992)

Definisi kepuasan konsumen menurut Brown, adalah kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Jika puas, konsumen akan melakukan konsumsi secara berulang, terus – menerus, dan menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk dan jasa serta dengan sukarela mempromosikan produk tersebut.

Kotler dan Keller (2003)

Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller, yaitu perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul ketika membandingkan produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan, maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.

Wells dan Prensky (1996)

Wells dan Prensky mendefinisikan kepuasan konsumen dengan ketidakpuasan konsumen. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen yang didasarkan pada pengalaman konsumen setelah menggunakan produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika pelayanan dari produk yang diberikan sesuai dan menyenangkan hati. Sebaliknya, jika tidak sesuai maka akan menimbulkan ketidakpuasan.

Sumarwan (2004)

Menurut Sumarwan, kepuasan konsumen adalah konsep yang erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana, kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.

Jika disimpulkan, definisi kepuasan konsumen secara umum maupun yang dikemukakan oleh para ahli memiliki inti yang sama. Dimana kepuasan konsumen menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan penggunaan produk.

Teori Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen juga dilandaskan adanya teori kepuasan (the Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan.

Perbedaan Teori

1. Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
2. Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan harapan konsumen.
3. Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen.

Dalam penerapannya, ada enam teori kepuasan konsumen. Dimana teori ini terstruktur dalam tiga perspektif pokok, yaitu perspektif psikologi, perspektif ekonomi, dan perspektif sosiologi.

Perspektif psikologi terdiri dari cognitive dissonance theory, contrast theory, assimilation contrast theory, dan adaptation level theory. Sementara yang termasuk dalam perspektif ekonomi adalah utility theory. Dan yang termasuk dalam perspektif sosiologi adalah alienation theory.

Macam-macam Teori Kepuasan Konsumen

Dimulai dari perspektif psikologi, diantaranya adalah:

1. Cognitive Dissonance Theory

Cognitive dissonance theory adalah teori yang mengungkapkan bahwa konsumen berusaha menekan disonansi, yang artinya kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dari kinerja produk barang atau jasa. Diskonfirmasi negatif terwujud saat kinerja produk lebih buruk dibandingkan dengan ekspektasi konsumen.

Sebaliknya, akan positif bila kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan. Teori ini memandang kepuasan konsumen sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan sebaiknya sama baiknya dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Contrast Theory

Contrast theory memiliki arti yang berkebalikan dengan cognitive dissonance theory. Dimana pada contrast theory, tidak menekan disonansi namun justru memperbesar perbedaan antara ekspektasi dengan kinerja produk barang atau jasa. Jika kinerja produk yang dibeli konsumen melampaui ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas.

Sebaliknya, jika kinerja produk di bawah ekspektasi, maka konsumen akan merasa tidak puas. Teori ini secara tersirat mengungkapkan bahwa konsumen sangat sensitive terhadap ekspektasi yang tidak terpenuhi dan bisa bereaksi secara berlebihan dengan sendirinya.

3. Assimilation Contrast Theory

Teori assimilation contrast theory berpendapat bahwa konsumen mungkin menerima penyimpangan atau deviasi dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Jika produk, baik barang ataupun jasa, dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen, tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan, maka kinerja produk akan diasimilasi atau diterima dan produk yang bersangkutan akan dievaluasi secara positif alias dinilai memuaskan.

Namun, jika kinerja produk melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sehingga tampak lebih besar dari sesungguhnya. Teori ini menjelaskan kepuasan pelanggan dengan menggunakan dua teori sebelumnya.

Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja yang moderat, konsumen akan berperilaku sesuai dengan cognitive dissonance theory. Namun, jika tingkat diskonfirmasinya tinggi melampaui zona penerimaan, maka konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory. Yang membesar – besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk.

4. Adaptation Level Theory

Adaptation level theory berpendapat bahwa individu hanya mempersepsikan sebuah stimulus berdasarkan standar yang diadaptasi olehnya dan standar tersebut bergantung pada persepsi terhadap stimulus, konteks, karakteristik psikologis, dan fisiologis organisme.

Tingkat adaptasi yang sudah terbentuk menjadi penentu evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa setiap penyimpangan positif maupun negatif tetap berada pada rentang posisi original individu yang bersangkutan. Satu – satunya yang dapat mengubah evaluasi akhir hanyalah kekuatan besar pada tingkat adaptasi.

Standar pembanding tingkat adaptasi bagi kinerja produk adalah ekspektasi konsumen. Sementara kekuatan principal yang menyebabkan penyimpangan positif atau negatif dari tingkat adaptasi adalah peranan dari diskonfirmasi.

5. Utility Theory

Utiliry theory adalah theory yang termasuk dalam cakupan ekonomi. Yang mengemukakan bahwa utility theory pada prinsipnya berfokus pada cara konsumen dalam memilih dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya terhadap nilai tertentu. Teori ini memiliki unsur pokok berupa hubungan antara preferensi dan indiferensi individu terhadap serangkaian alternatif produk, merek, dan pemasok.

Hal ini didasarkan pada sejumlah asumsi, diantaranya:-Asumsi connectivity, yaitu semua alternatif saling terkait sehubungan dengan relasi antara preferensi dan indiferensi.-Asumsi consistency, adalah relasi preferensi antara dua alternative tidak bisa diubah pada titik waktu tertentu.

-Asumsi transitivity, yaitu jika ada tida alternatif, misal A, B, dan C. Dimana, tiga alternatif ini dipertimbangkan dan jika konsumen lebih menyukai A, maka serangkaian alternatif bisa diberi peringkat sesuai dengan preferensi konsumen. Dan peringkat inilah yang menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.