Faktor yang Mempengaruhi kualitas pelanggan kecuali

Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996) dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.

Menurut Sarwono (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti:

1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen. Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya para konsumen harapkan.

2. Kurangnya saran dari para konsumen. Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen.

3. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen. Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan pelanggan barunya saja.

4. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik. Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

5. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

1. Memahami customer
   Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda
   Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3. Menciptakan kesan positif
   Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

4. Senantiasa menggunakan kata positif
   Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
   Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

Faktor-faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan, Memuaskan kebutuhan pelanggan (konsumen) adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1.  Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2.  Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang prima atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3.  Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4.  Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5.  Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

8 Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Anda – Setiap pelaku bisnis bertanggung jawab terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan. Setiap perusahaan wajib berupaya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Jika pelanggan puas, pasti akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis Anda di masa mendatang. Pelanggan akan menjadi loyal, pendapatan meningkat, kelangsungan bisnis terjamin, dan perusahaan Anda jadi lebih unggul di tengah persaingan.

Baca Juga: 8 Cara Sukses Menumbuhkan Bisnis Kecil Menjadi Besar

Saat mengukur kepuasan, pelanggan pasti membandingkan antara apa yang diterimanya dan harapannya saat menggunakan produk atau jasa bisnis Anda. Tentu tidak mudah untuk memuaskan setiap pelanggan, karena subjektivitas penilaian setiap orang berbeda-beda.

Namun, ada beberapa faktor utama yang dapat menjadi pedoman Anda dalam meningkatkan kepuasan setiap pelanggan Anda. Berikut 5 hal yang patut jadi perhatian Anda.

Baca Juga: 4 Tips Memajukan Bisnis ala Film Black Panther

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas jika produk yang digunakannya berkualitas. Pelanggan pasti menuntut Anda untuk menyediakan produk yang bermutu sesuai dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk memperoleh produk Anda. Untuk itu, tingkatkan terus kualitas produk Anda.

Baca juga:  7 Tips Memperkecil Resiko Usaha Bagi Anda yang Baru Memulai Bisnis

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan Anda ingin dilayani dengan baik sesuai yang diharapkannya. Terutama bagi perusahaan di bidang jasa, sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali menggunakan produk/jasa yang sama.

Baca Juga: 6 Hal Penting untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelayanan

3. Emosional

Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan produk/jasa Anda. Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai sosial yang membuat pelanggan bangga dan puas dengan suatu merek tertentu.

Baca juga: 7 Hal Sepele yang Bisa Rugikan Bisnis Online Anda

4. Harga

Kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh harga. Pelanggan akan membandingkan harga antara beberapa brand. Jika produk/jasa Anda memiliki harga yang relatif lebih murah tapi memiliki kualitas, maka pelanggan akan merasa puas. Bisnis Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika harganya sebanding dengan kualitas.

Baca Juga: Jika Usaha Sedang Sepi, Lakukan 5 Hal Ini Sekarang Juga

5. Kemudahan

Pelanggan ingin mendapatkan suatu produk/jasa dengan mudah. Makanya banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu pelanggan untuk membelinya.

Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa Anda. Dengan kecanggihan teknologi masa kini, Anda bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih simpel untuk memanjakan pelanggan.

Baca Juga: 9 Cara Meningkatkan Penjualan Bisnis Online yang Efektif

6. Pengalaman Pribadi

Sehingga Anda harus memastikan bahwa produk Anda memiliki keunggulan dibanding produk pesaing dan kualitasnya tetap terjaga. Selalu berikan pengalaman yang baik bagi pelanggan saat berbelanja dan menggunakan produk Anda.

Baca Juga: 8 Kesalahan Dalam Pemasaran Produk yang Harus Dihindari

7. Pengalaman Orang Lain

Jika pelanggan mendapatkan rekomendasi dari temannya atau membaca testimoni dari orang lain, tentu pelanggan akan punya ekspektasi tertentu terhadap produk Anda. Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsinya.

Saat pelanggan akhirnya memilih produk Anda, tentu saja pelanggan akan membandingkan cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri. Pelanggan akan puas jika pengalaman baik yang diterima oleh orang lain juga diterima olehnya.

Baca Juga: Hindari Promosi di Media Sosial dengan 7 Cara Ini

8. Iklan

Cara Anda membuat promosi dan melakukan pemasaran akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Seperti iklan produk Anda, pelanggan yang melihatnya bisa jadi percaya dengan penawaran Anda.

Untuk itu, sebaiknya Anda jangan membuat iklan yang berlebihan dalam mempromosikan keunggulan produk Anda. Jangan sampai pelanggan kecewa karena produk yang dibelinya tidak sesuai ekspektasi yang ditampilkan dalam iklan.

Baca Juga: 8 Tips Jitu Menghasilkan Penjualan Pertama di Internet

Nah, itulah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa bisais Anda. Perhatikan kebutuhan pelanggan dan penuhi dengan cara yang tepat. Niscaya, pelanggan akan merasa puas dan tidak berpaling ke kompetitor.