Apa yang dimaksud dengan front office di hotel?

Dalam artikel ini saya akan membahas tentang front office, mulai dari pengertiannya menurut para ahli, tugas dan fungsi, peran hingga strukturalnya.

Artikel ini cocok dipelajari bagi anda yang ingin membangun bisnis penginapan atau hotel dengan beragam kebutuhan posisi karyawan yang tepat berikut job desknya.

Tidak hanya itu, bagi anda memerlukan informasi terkait berbagai posisi pekerjaan yang mungkin sesuai dengan keinginan ataupun skil yang anda miliki, mudah-muhan artikel ini bisa membantu Anda.

Contents

• 1 Pengertian Front Office
  • 1.1 Pengertian Front Office Menurut Ahli
• 2 Tugas dan Fungsi Front Office
  • 2.1 Menangani Barang Bawaan Tamu
  • 2.2 Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
  • 2.3 Mengurus Pembayaran Tamu
  • 2.4 Menyampaikan Segala Informasi Tentang Hotel
• 3 Peran Department Front Office
• 4 Struktur Organisasi Department Front Office
  • 4.1 1. Front Office Manager
  • 4.2 2. Assistant Front Office Manager
  • 4.3 3. Duty Manager
  • 4.4 4. Executive Lounge Manager
  • 4.5 5. Front Desk Supervisor
  • 4.6 6. Chief Concierge
  • 4.7 7. Business Centre Supervisor
  • 4.8 8. Bell Captain
  • 4.9 9. Bellboy
  • 4.10 10. Door Man
  • 4.11 11. Receptionist / Front Desk Agent
  • 4.12 12. Guest Relations Officer
  • 4.13 13. Telepon Operator
  • 4.14 14. Airport Representative
• 5 Peralatan yang Dibutuhkan di Department Front Office
• 6 Kepribadian yang Perlu Dimiliki Staf Front Office
• 7 Syarat dan Kualifikasi Untuk Menjadi Front Office Manager

Pengertian Front Office

Pengertian front office secara umum adalah bagian atau department di sebuah hotel yang berlokasi di bagian paling depan. Bagian ini bertanggung jawab dalam segala proses pemesanan kamar, baik ketika proses check-in ataupun check-out.

Pengertian Front Office Menurut Ahli

• Menurut pendapat Agusnawar yang tertuang dalam buku Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Front Office merupakan salah satu departemen atau bagian yang bertugas secara langsung memberikan pelayanan terhadap para tamu, mulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar atau pre-arrival hingga tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.

Selain itu, front office juga merupakan department yang bisa dibilang sebagai first impression para tamu dari sebuah hotel, maka dari itu mereka yang bertugas harus dapat melayani atau memperlakukan tamu dengan baik, serta harus menguasai segala hal terkait informasi yang ada di hotel.

Tugas dan Fungsi Front Office

Selanjutnya apa saja fungsi dan tugas front office secara menyeluruh? fungsi dan tugas bagian front office atau kantor depan adalah seperti berikut :

Menangani Barang Bawaan Tamu

Hal penting yang menjadi bagian dari tugas Front Office yaitu harus melayani semua tamu yang datang dengan baik, termasuk dalam menangani barang bawaan tamu untuk menginap.

Secara terperinci didalamnya termasuk aktivitas yang berkaitan seperti :

1. Membantu menangani semua barang bawaan tamu yang datang.
2. Membantu mengurus serta menjamin keamanan barang bawaan tamu yang hendak check-out.
3. Membantu mengurus barang bawaan tamu yang hendak melakukan perpindahan kamar.
4. Melayani segala komunikasi melalui berbagai media komunikasi.

Setiap hotel memang sudah seharusnya punya standart pelayanan komunikasi yang baik termasuk pelayanan komunikasi melaui telepon, faksimili, internet, email, dsb.

Selain beberapa hal diatas, bagian front office juga wajib menangani layanan komunikasi tersebut, meliputi :

• Melayani semua komunikasi via telepon.
• Menerima serta membalas komunikasi via email maupun faksimili.
• Menyediakan layanan wake-up call.

Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Umumnya semua kegiatan yang ada di dalam hotel sudah diagendakan atau dicatat dalam bentuk database tidak terkecuali riwayat kunjungan tamu. Karena ini sangat pnting sekali untuk didata dengan baik karena jika tamu tersebut kembali lagi untuk menginap, maka pihak hotel telah mempunyai informasi penting tentang tamu tersebut.

Mengurus Pembayaran Tamu

Salah satu yang menjadi wewenang Front office adalah melaukan pencatatan segala keuangan dari transaksi tamu hotel seperti pembayaran sewa kamar baik tunai ataupun non-tunai, bahkan dalam bentuk deposito.

Sementara untuk pencatatan keuangan hotel secara keseluruhan tetap dilakukan oleh bagian akuntansi hotel.

Secara terperinci, tugas atau kegiatan Department front office antara lain :

1. Menyediakan proses pembayaran tamu.
2. Membuka rekening tamu.
3. Menyusun rekening tamu.
4. Mendata transaksi yang ada pada rekening tamu.
5. Membatasi jumlah kredit.
6. Melakukan prosedur check-out.
7. Menyusun laporan status kamar hotel.

Bagian front office juga harus mengelola data terkait status kamar hotel secara jelas, dan memperbaruinya setiap saat untuk menghindari kesulitan dalam proses pemesanan kamar.

Pekerjaan front office memang sangat erat kaitannya dengan department housekeeping dalam hal menyediakan informasi akan status kamar.

Informasi yang harus disusun dan dilaporkan oleh bagian front office yaitu :

1. Kamar yang ready untuk dihuni.
2. Kamar yang masih dalam proses pembersihan.
3. Kamar yang masih dalam proses perbaikan.
4. Perpindahan kamar.
5. Kamar yang out-of-order.
6. Mengkoordinasi pelayanan tamu.

Dalam melayani para tamu dengan baik mulai dari check-in hingga proses check-out, front office biasanya akan berkoordinasi dengan bagian department lain di hotel agar prosesnya bisa lebih mudah terutama dalam menangani permasalahan termasuk keluhan tamu.

Menyampaikan Segala Informasi Tentang Hotel

Fungsi front office ditempatkan di bagian depan hotel adalah agar department ini bisa dengan mudah menyampaikan segala hal yang ditanyakan oleh para tamu secara langsung terkait informasi hotel, misalnya :

1. Semua produk atau layanan yang disediakan di dalam hotel.
2. Beragam fasilitas umum hotel.
3. Melakukan penjualan atau promosi kamar hotel dari tingkat bawah hingga kamar unggulannya.

Melakukan promo dan menjual kamar merupakan fungsi dan tugas utama front office di sebuah hotel. Maksud menjual disini adalah menyewakan kamar yang yang sudah tersedia untuk para tamu yang datang.

Semua aktivitas yang ada kaitannya dengan menjual kamar hotel meliputi :

1. Menerima pesanan kamar.
2. Melayani tamu yang datang secara langsung untuk memesan kamar atau walk-in guest.
3. Melayani tamu yang sudah melakukan reservasi sebelumnya.
4. Melakukan pendaftaran tamu.
5. Menentukan kamar tamu.

Mari pelajari juga tentang tugas quality control dalam sebuah perusahaan yang mana perannya sangat penting dalam menjaga keberlangsungan kualitas suatu produk atau jasa.

Peran Department Front Office

Peran departement Front office sangat penting dan harus ada dalam pengelolaan dan pengoprasian sebuah hotel.

Secara umum, lokasi penempatan bagian ini berada di area paling depan bangunan hotel, tujuannya tidak lain agar mudah dijangkau oleh para pengunjung (tamu), khususnya dalam hal mendapatkan informasi dan pemesanan kamar hotel.

Menurut Bagyono dan Sambodo, beliau menjelaskan bahwa front office ini sudah menjadi bagian yang sangat vital dalam keberlangsungan atau bahkan berhasil tidaknya sebuah bisnis penginapan itu kedepannya.

Mengapa demikian? alasannya tidak lain karena income terbesar dari sebuah hotel itu bersumber dari penjualan kamar, sedangkan pendapatan terbesar kedua yaitu bersumber dari layanan sektor food and beverage.

Dan kedua hal ini pasti melibatkan peran bagian Front Office.

Untuk mengetahui lebih dalam tentang aktifitas atau tugas front office, berikut ini beberapa peran vital yang ditangani oleh front office, yaitu :

1. Memberikan kesan pertama sekaligus kesan terakhir untuk para tamu yang menginap.
2. Sebagai pusat untuk mendapatkan informasi sekaligus komunikasi para tamu maupun calon tamu.
3. Sebagai pusat syaraf serta nadi untuk sebuah hotel.
4. Menjadi pusat koordinasi bagi seluruh pelayanan hotel.
5. Sebagai pusat informasi yang sangat potensial dalam hal penjualan dan pemasaran hotel.

Struktur Organisasi Department Front Office

Setelah memahami pengertian front office, selanjutnya mari kita memahami lebih detai tentang struktur organisasi dari suatu departemen front office berikut tugas serta tanggung jawabnya yang sangat kompleks.

Sebagai contoh, coba kita lihat struktur di atas. Posisi atau jabatan tertinggi dipegang oleh Front Office Manager. Kemudian dibawahnya terdapat posisi seperti:

• Executive Lounge Assistant.
• Guest Relation Supervisor.
• Front Desk Supervisor. 
• Reservation Agent.
• Business Service.
• Bell Captai.
• Airport Representative.
• Guest Relation Officer(GRO).
• Telephone Operator.
• Front Desk Agent (FDA).
• Reservation Agent. 
• Doorman/doorgirl.
• Bellman.

Mari kita kenali satu persatu posisi diatas berikut ruang lingkup kerjanya.

1. Front Office Manager

Front Office Manager memiliki tugas bertanggung jawab untuk memberikan kesan yang positif serta menciptakan kepuasan tamu di area kerjanya.

Ruang lingkup kerjanya :

• Front office area.
• Executive floor.
• Business center.

Lihat juga tugas public relation dalam sebuah tim dalam mengelola sebuah informasi dan menyampaikannya ke public.

2. Assistant Front Office Manager

Bagian Assistant front office manager bertanggung jawab dalam hal membantu kelancaran keseluruhan tugas di bagian front office. Selain itu bagian ini juga bertanggung jawab menggantikan front office manager bila mana ada halangan dan mengkoordinir tugas-tugas sesuai pekerjaannya.

Ruang lingkup kerjanya yaitu :

• Front office.
• Executive floor
• Business center.

3. Duty Manager

Duty Manager berperan dalam hal mendukung pekerjaan operasional secara menyeluruh di department front office dan mengontrol operasional lintas department pada shift-shift tertentu.

Ruang lingkup kerjanya yaitu :

• Front Office.
• Diseluruh bagian hotel yang yang berkaitan dengan tamu.

4. Executive Lounge Manager

Executive lounge manager punya tanggung jawab terhadap semua aspek operasional di lantai eksekutif serta memastikan atau menjamin kepuasan tamu dan juga staf-staf berdasarkan standart pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif.

Ruang lingkup kerjanya yaitu :

• Executive lounge.
• Executive rooms.

5. Front Desk Supervisor

Selanjutnya ada bagian Front Desk Supervisor yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan penerimaan tamu maupun keberangkatan tamu hotel dengan cara memberikan arahan kepada staff front desk. Bagian ini juga bertanggung jawab dalam mengontrol kode akses computer di bagian front desk.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office.

6. Chief Concierge

Chief Concierge bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua tamu di hotel memperoleh kenyamanan yang sesuai standart serta mendapatkan pengalaman yang berkesan.

Bagian inilah yang biasa kita temukan di area pintu depan hotel, lobby maupun bell desk saat kita mengunjungi sebuah hotel untuk menginap.

Ruang lingkup kerja :

• Pintu masuk hotel.
• Lobby.
• Bell desk.
• Counter.

Lihat juga beberapa tugas quality control yang penting dalam menangani kualitas pelayanan jasa atau produk.

7. Business Centre Supervisor

Business Centre Supervisor merupakan bagian dari struktural hotel yang bertanggung jawab untuk mengarahkan semua aspek fungsi hotel dari pusat bisnis agar memperoleh kepuasan tertinggi dari tamu yang menginap.

Ruang lingkup kerja :

• Area pusat bisnis.

8. Bell Captain

Bell Captain merupakan bagian yang bertanggung jawab dalam mengurusi barang-barang bawaan tamu saat datang, selama menginap ataupun pada saat tamu tersebut akan check-out dari hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office.
• Lobby.
• Kamar tamu.

9. Bellboy

Bagian ini bertanggun jawab dalam membantu para tamu untuk menangani barang bawaan mereka (luggage delivery).

Ruang lingkup kerja yaitu:

• Front Office.
• Lobby.
• Kamar hotel.

10. Door Man

Bagian ini punya tugas pokok untuk menyambut tamu yang datang termasuk membukakan pintu kendaraan maupun pintu lobby hotel.

Ruang lingkup kerja yaitu:

• Area depan hotel.
• Lobby.

11. Receptionist / Front Desk Agent

Receptionist atau FDA punya tugas melayani registrasi tamu dan juga memberikan pelayanan check-in maupun check-out serta mengurus proses pembayarannya.

Ruang lingkup kerjanya :

• Front Desk.

12. Guest Relations Officer

Tugas serta tanggung jawab Guest Relations Officer adalah mengantarkan tamu serta memberikan segala bentuk pelayanan dan bantuannya selama tamu tersebut menginap di hotel.

Ruang lingkup kerja yaitu:

• Front Office.
• Lobby.
• Executive Lounge.

13. Telepon Operator

Bagaian oprator telepon tentu punya tugas serta tanggung jawab untuk mengelola layanan komunikasi, baik itu telepon, faksimili, maupun email dengan berpedoman terhadap kebijakan teknis yang sudah disepakati bersama.

Ruang lingkup kerjanya yaitu :

• Front Office.

14. Airport Representative

Airport Representative bertugas untuk menjemput tamu yang datang dari bandara sekaligus juga mengantarkannya kembali ke bandara sesuai dengan standrt kebijakan hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Airport –  Hotel.
• Lobby Hotel.

Peralatan yang Dibutuhkan di Department Front Office

Demi mendukung berbagai aktivitas serta kinerja department front office, maka dibutuhkan peralatan-peralatan seperti :

• Front Office Counter berupa meja panjang.
• Room rack.
• Information rack.
• Reservation rack.
• Rak kunci kamar dan juga perlengkapan surat.
• Komputer.
• Bill Rack.
• Safe deposit box.
• Paging board.
• Pigeon hole.
• Telepon.
• Fax Machine.
• Key drop box.
• Luggage trolley
• Credit card imprinter.

Kepribadian yang Perlu Dimiliki Staf Front Office

Kepribadian yang harus dimiliki oleh Staff front office diantaranya ia harus menyenangkan serta mampu bersikap profesional dalam pekerjaannya.

Selain itu, mereka juga harus mampu menangani apapun keluhan secara efisien dan memiliki pendekatan pelayanan kepada pelanggan yang baik.

Peran Front Office Department yang sedemikian sangat penting menyebabkan department ini disebut sebagai gambaran pusat dimana semua department yang lain bergantung padanya.

Maka dengan kata lain, tanpa adanya Front Office Department aktivitas kantor menjadi terganggu.

Syarat dan Kualifikasi Untuk Menjadi Front Office Manager

• Mempunyai pengalaman bekerja sebagai front office atau resepsionis hotel atau penginapan.
• Memiliki pengalaman dengan berbagai mesin kantor (seperti mesin faks dan printer)
• Mempunyai pengetahuan secara menyeluruh perihal pelayanan terhadap pelanggan, manajemen kantor serta prosedur pembukuan dasar.
• Lancar menggunakan bahasa Inggris  abik lisan maupun tulisan.
• Memiliki pengetahuan yang baik seputar MS Office, khususnya Excel dan juga Word.
• Punya keterampilan berkomunikasi yang baik.
• Punya kemampuan dalam berorganisasi serta multitasking yang baik.
• Punya kemampuan dalam memecahkan masalah.
• Punya etika yang baik, cakap, serta berpenampilan Rapi dan menarik dan cekatan.

Mungkin cukup sekian apa yang bisa saya jelaskan terkait pegertian front office, peran, tugas hingga strukturalnya dalam sebuah usaha.

Apa tugas dari front office hotel?

Front office gaji berapa?

Apa perbedaan front office dan resepsionis?

Apa arti dari front office?