Informasi penting dapat ditemukan dengan 3 bantuan yaitu

Sebelum menghubungi Google untuk meminta bantuan terkait akun Google Workspace atau Cloud Identity, Anda dapat membantu kami dengan mengumpulkan informasi tentang masalah Anda.

Tips: Jika organisasi atau perusahaan Anda memiliki Layanan Bantuan, minta mereka untuk membantu Anda mengumpulkan informasi dan detail dari pengguna.

Buka semua   |   Tutup semua

Privasi Anda

Google menggunakan data dan informasi yang Anda berikan untuk memecahkan masalah yang dilaporkan.

Untuk alasan privasi, agen dukungan pelanggan kami tidak memiliki akses ke tampilan pengguna apa pun yang menampilkan konten buatan pengguna, sehingga kami tidak dapat meninjau semua aspek tampilan pengguna yang relevan dan konteks masalah yang dilaporkan. Informasi yang Anda berikan dapat membantu kami menyelesaikan masalah Anda dengan cepat dan tepat.

Screenshot yang Anda berikan membantu agen dukungan pelanggan mengonfirmasi error atau perilaku saat pengguna Anda mengalaminya. Pesan error persisnya memungkinkan kami mempersempit cakupan masalah dan mempercepat peninjauan file log sistem. Pesan tersebut juga memastikan bahwa kami dengan jelas mendokumentasikan gejala yang diamati.

Sebelum memulai

Penting: Jangan kirimkan data sensitif seperti sandi, nomor tanda pengenal yang diterbitkan pemerintah, dan data pemegang kartu ke dukungan. Misalnya, rekaman file Arsip HTTP (HAR), yang direkomendasikan di bagian bawah, termasuk konten halaman apa pun yang Anda download saat merekam, yang mencakup konten sensitif. Hapus informasi ini sebelum merekam dan mengirimkan rekaman HAR.

Selain informasi untuk masalah spesifik Anda, siapkan detail berikut saat menghubungi dukungan:

• Deskripsi masalah, termasuk langkah rekonstruksi, tanggal, waktu, zona waktu, dan langkah pemecahan masalah yang diambil
• Apakah masalah terjadi terus menerus atau hanya sesekali dan dapat direkonstruksi di perangkat, sistem operasi, browser, atau jaringan yang berbeda
• Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan kondisi atau pesan error persisnya, yang dapat Anda ambil dalam salah satu mode berikut:
• Nama pengguna yang terpengaruh dan, jika ada, produk Google dan versinya
• Jenis dan versi browser, sistem operasi, dan ekstensi yang berjalan, termasuk software keamanan internet, firewall, anti-virus, atau pemblokir pop-up

Masalah jaringan dan server

Jika pengguna mengalami penundaan saat memuat situs seperti mail.google.com, minta pengguna tersebut untuk menjalankan perintah berikut dan memberikan outputnya. Untuk menjalankan perintah di:

• Windows—Buka StartRun, lalu masukkan cmd.
• macOS—Buka FinderApplicationsUtilitiesTerminal.
• Linux—Jalankan perintah dari shell.

Selain itu, minta pengguna untuk membuka browser web dan memberikan informasi IP eksternal dari //www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Jika pengguna menerima pesan error server saat mencoba menggunakan situs atau aplikasi, minta dia untuk mencoba beberapa kali dan menunggu beberapa menit (hingga satu jam) untuk melihat apakah error tersebut hilang. Kebanyakan aplikasi akan pulih secara otomatis setelah beberapa error server, tetapi mungkin diperlukan waktu beberapa menit.

Jika Anda masih perlu menghubungi dukungan, berikan informasi berikut:

• Apakah masalah selesai setelah Anda menunggu dan mencoba lagi
• Seberapa lama masalah ini telah terjadi

Masalah administratif

Berikan pesan notifikasi email terkait penagihan dengan kasus dukungan Anda.

Sebelum mengajukan kasus ke dukungan, jawab pertanyaan berikut:

• Di browser Chrome, dapatkah Anda merekonstruksi masalah:
  • Di jendela Samaran?
  • Dari beberapa akun pengguna atau satu akun pengguna saja?
• Jika pesan tidak dihapus oleh aturan retensi:
  • Apakah sudah setidaknya 48 jam sejak periode retensi data berakhir?
  • Apakah terdapat aturan retensi atau pembekuan lainnya yang diterapkan untuk pesan tersebut?

• Nama domain Anda
• Laporan audit Vault
• Jika ada, ID pesan untuk pesan yang terpengaruh

Masalah pengelolaan file

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, berikan informasi yang diminta.

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, sertakan informasi yang diminta.

Berikan informasi berikut tentang videonya:

• URL
• Encoding
• Kecepatan frame atau kecepatan bit
• Resolusi

Masalah migrasi dan sinkronisasi

1. Coba selesaikan masalah Anda dengan meninjau informasi di Memecahkan masalah Interop Kalender .

   Jika tidak berhasil, lanjutkan ke langkah berikutnya.

2. Dapatkan informasi ketersediaan untuk pengguna Microsoft Exchange dan pengguna Google.
   1. Jalankan User availability lookup tester. Untuk mengetahui detailnya, buka Alat Interop Kalender.
   2. Tinjau hasil dan error apa pun. Untuk mengetahui detailnya, buka Pesan error Interop Kalender.
   3. Download error sebagai file CSV dan sertakan file dalam kasus dukungan.
3. Pastikan Interop Kalender tersedia.
   2. Di konsol Admin, buka Menu  AplikasiGoogle WorkspaceKalender.

   3. Klik Pengelolaan Interop Kalender.
   4. Untuk Setelan interoperabilitas, centang kotak Aktifkan Interoperabilitas untuk Kalender, lalu klik Simpan.

1. Pastikan pengguna Exchange:
   • Tidak mengaktifkan Google Kalender
   • Tidak menggunakan akun Gmail konsumen
     Untuk mengetahui detailnya, buka Tentang akun bentrok.
2. Dapatkan rekaman HAR yang berisi masalah Kalender. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

1. Dari Exchange Management Shell, jalankan perintah berikut:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ganti googleworkspace.domain.com dengan ruang alamat yang Anda tambahkan selama proses penyiapan.

2. Sertakan output dalam kasus dukungan.

Jika migrasi sudah berjalan, dan terjadi masalah atau Anda memiliki pertanyaan, ikuti langkah-langkah berikut sebelum mengirimkan kasus dukungan:

Selama migrasi antar-akun Google Workspace berlangsung, saat membuat kasus dukungan:

• Pastikan Anda login sebagai admin di lingkungan tujuan.
• Buka kasus saat masalah terjadi.

Berikan informasi berikut:

• Data yang Anda migrasikan (data email, kalender, atau kontak)
• Salah satu contoh item yang gagal dimigrasikan, jika berlaku
  (Sertakan informasi seperti ID pesan, ID peristiwa, dan detail kontak.)
• Akun lingkungan tujuan
  (Jika ada lebih dari satu akun yang terpengaruh, berikan setidaknya satu contoh.)
• Akun lingkungan sumber
• Jenis server lingkungan sumber

• Laporan migrasi tingkat domain dan laporan error
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memantau migrasi.

Mengirimkan kasus saat Anda tidak dapat memulai migrasi

Jika Anda tidak dapat memulai migrasi (misalnya, muncul error "Tidak dapat terhubung ke server sumber" pada halaman Mengonfigurasi layanan migrasi data), berikan informasi berikut:

• Pesan atau kondisi error secara tepat
• URL lengkap pada kolom URL browser tempat error tersebut muncul
• Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan pesan atau kondisi error secara tepat.
• Detail server lingkungan sumber, seperti nama, port, dan jenis server

Pastikan Anda menginstal GCRS seperti yang dijelaskan dalam langkah penginstalan.

Informasi yang diminta

• Nama dan alamat email resource yang terpengaruh di kedua sistem
• ID Peristiwa dari setidaknya satu peristiwa yang tidak disinkronkan
• Database log GCRS yang diekspor dalam bentuk teks terstruktur
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah umum GCRS.

Coba selesaikan masalah terlebih dahulu dengan mengikuti langkah-langkah pemecahan masalah untuk masalah yang Anda alami.

Informasi yang diminta

• Verifikasi persyaratan sistem.
• Berikan versi server Domino dan versi produk GWMHN. (Sebaiknya gunakan versi terbaru GWMHN saat memulai proses penyiapan.)
• Untuk error pada tingkat dokumen, periksa tampilan Migration Status di setiap file email pengguna untuk mengetahui error atau status setiap dokumen yang dimigrasikan (Migration StatusCalendar/Contact/Email) dan berikan informasi tersebut.
• Untuk error tingkat tinggi, seperti error saat mengakses resource di server Domino atau saat login ke Google Workspace, ekspor log GWMHN dan berikan output-nya. Untuk mengetahui detailnya, buka Mengekspor log GWMHN.
• Selidiki log aktivitas di dokumen profil pengguna dan berikan log yang sebenarnya sebagai screenshot atau teks terstruktur:
  1. Aktifkan rekaman detail error migrasi di tingkat situs agar sistem dapat menangkap error migrasi apa pun di tampilan ExceptionsMigration Exceptions (output XML dan respons Google ke HTTP POST akan dicatat di log).
  2. Aktifkan logging aktivitas migrasi mendetail pada bagian tab Advanced di profil situs yang relevan. Untuk mengetahui detailnya, buka Panduan Admin GWMHN.

     Database logging aktivitas mendetail (gmail-feeder-#-log.nsf) dibuat untuk setiap feeder dalam folder yang sama dengan database GWMHN di server migrasi.

     Catatan: Logging aktivitas mendetail memiliki efek yang merugikan terhadap performa GWMHN, jadi hanya gunakan fitur tersebut untuk membantu menyelesaikan masalah.

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

• Versi server Exchange dan tingkat patch, jika ada
• Apakah akun admin yang ada di Exchange memiliki hak Terima Sebagai untuk kotak surat semua pengguna
• Jumlah akun yang terpengaruh
• Nama pengguna yang terpengaruh Meskipun semua pengguna terpengaruh, sertakan contoh pengguna.

  Pastikan mereka dapat login ke Google di web.

• File log GWMME
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GWMME.

Masalah login dan sandi

• Download dan jalankan alat dukungan untuk Password Sync serta lampirkan file ZIP yang dibuat alat ini. Alat open source dari Google ini mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk mendiagnosis masalah pada Password Sync. Akses alat ini dari halaman GitHub ini.
• Jika masalah tersebut memengaruhi pengguna tertentu, sertakan file dump LDAP Data Interchange Format (LDIF) untuk salah satu pengguna. File dump ini tidak diperlukan untuk masalah penginstalan.

Catatan: Untuk memecahkan masalah SSO, Anda harus login dengan akun yang bukan administrator super. Akun admin super tidak dialihkan melalui SSO.

Coba hapus cache dan cookie untuk melihat apakah tindakan tersebut dapat menyelesaikan masalah.

Jika pengguna menggunakan browser Chrome, periksa apakah Anda dapat merekonstruksi masalah di saluran Canary, yaitu saluran rilis browser Chrome eksperimental. Untuk mengetahui detailnya, buka Saluran rilis browser Chrome.

• Nama dan versi paket SSO yang Anda gunakan
• Cara pengguna mengakses akunnya—//accounts.google.com/ atau URL kustom yang dipakai
• Daftar aplikasi yang terpengaruh oleh masalah
• Apakah masalah hanya memengaruhi sambungan baru atau juga memengaruhi sambungan yang sudah ada
• Apakah pengguna dialihkan ke halaman autentikasi atau apakah SSO gagal tanpa mengalihkan pengguna
• Hasil pengujian saluran Canary Anda, jika digunakan
• Rekaman HAR yang berisi masalah terkait
  Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Masalah perangkat dan browser Chrome

Coba selesaikan masalah ini dengan mengikuti langkah-langkah di Cara memecahkan masalah Meet Hardware.

Informasi yang diminta

Untuk masalah hardware:

• Nomor seri perangkat
• Komponen yang terpengaruh
• Apakah masalah ini terkait dengan pengembalian atau perbaikan, detail pengiriman (alamat, email, telepon, dan lainnya)
• Untuk pelanggan EMEA, nomor pendaftaran PPN

Untuk masalah software:

• Ketersediaan dan latensi server DNS
• Poisoning atau spoofing cache DNS
• Pemblokiran traffic internet oleh firewall atau captive portal HTTP
• Performa dan latensi jaringan ke situs Google
• Ketersediaan layanan Google Meet
• Kekuatan sinyal jaringan Wi-Fi (khusus Chrome OS)
• Apakah gateway default dapat dijangkau (khusus Chrome OS)

Jika masalah tersebut memengaruhi aplikasi Google, coba uninstal dan instal ulang aplikasi tersebut untuk melihat apakah tindakan ini dapat menyelesaikan masalah.

Selain itu, periksa apakah setelan server dan pengguna yang dikonfigurasi di aplikasi klien sudah benar.

• Langkah penyiapan saat error terjadi, jika berlaku
• Nama dan versi aplikasi Google, jika berlaku
• Apakah masalah dapat direkonstruksi menggunakan browser komputer
• Jenis koneksi jaringan.
• Apakah pengguna dapat login menggunakan metode lain di perangkat, seperti melalui browser web atau aplikasi Gmail
• Apakah Izinkan data pekerjaan disinkronkan melalui ActiveSync dicentang di konsol Admin jika menggunakan Google Sync
  Untuk memeriksa setelan ini:
  2. Dari Halaman beranda konsol Admin, buka Perangkat.

  3. Di sebelah kiri, klik Seluler & endpointSetelanSetelan universal.
  4. Pada Akses Data, periksa entri Google Sync.
• Versi perangkat dan OS
• Operator seluler
• Versi browser seluler, jika ada
• Log dari perangkat yang menggunakan aplikasi
  (Untuk mendapatkan log sinkronisasi dan debug, baca dokumentasi perangkat Anda.)

Masalah email, komunikasi, rapat, dan Cloud Search​

Catatan: Kami hanya dapat menemukan penghapusan entri kalender yang terjadi dalam 30 hari terakhir.

Berikan informasi umum berikut:

• Apakah kalender yang terpengaruh merupakan kalender utama atau sekunder
• ID Kalender
• Alasan tidak ditemukannya acara, jika diketahui

Untuk masalah sinkronisasi dan berbagi, berikan:

• Nama aplikasi tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Microsoft Outlook atau Apple iCal)
• Jenis perangkat seluler tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Android atau Apple iOS)
• Setelan berbagi untuk kalender

Masalah berbagi kalender

Berikan informasi berikut:

• ID Kalender
  Untuk mengetahui detailnya, lihat bagian ID kalender yang relevan di atas.
• Pemilik kalender
• Daftar orang yang ingin diajak pengguna berbagi kalender

Undangan atau notifikasi tidak diterima

Berikan informasi berikut:

• Jenis notifikasi yang tidak diterima (email, pop-up, atau SMS)
• Untuk undangan, apakah tamu lain mendapatkan undangan
• Apakah masalah tersebut hanya terjadi sekali atau pengguna memang tidak pernah menerima undangan atau notifikasi
• Jika ada, masukkan nama klien kalender komputer pengguna (seperti Outlook atau iCal)

Pembuatan, penghapusan, dan pengeditan acara

Berikan informasi berikut:

• Jika pengguna mencoba memesan fasilitas:
  • Tingkat akses pengguna saat ini untuk fasilitas
  • Alamat email fasilitas
• Laporan log audit dengan semua data yang ingin ditampilkan
  Simpan data ke file CSV. Untuk mengetahui detailnya, buka Log audit Kalender.

Kalender Offline

Identifikasi apakah Chrome Web Store diaktifkan untuk unit organisasi pengguna.

Pertama, hapus data penjelajahan.

1. Di komputer, buka Chrome.
2. Di kanan atas, klik Lainnya Alat lainnya.
3. Klik Hapus data browsing.
4. Pada Rentang waktu, klik Panah bawah dan pilih waktu, seperti Sejam terakhir atau Sepanjang waktu.
5. Di Data Aplikasi yang Dihosting, centang kotak.
6. Klik Hapus data.
7. Mulai ulang browser.

Jika masalah masih berlanjut, coba langkah pemecahan masalah berikut dan tambahkan hasilnya ke kasus dukungan:

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Hapus cookie dan cache browser dan mulai ulang browser.
• Periksa apakah masalah tetap terjadi untuk pengguna lainnya yang login di perangkat yang sama.
• Coba gunakan Gmail versi HTML. Untuk mengetahui detailnya, buka Melihat Gmail dalam versi HTML standar atau dasar.
• Jika pengguna yang terpengaruh menggunakan proxy, periksa apakah masalah tetap terjadi tanpa proxy.
• Coba rekonstruksi masalah menggunakan akun pengguna lainnya di sistem komputer yang sama.
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.
• Rekaman HAR yang berisi masalah terkait. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Kelambatan atau latensi di antarmuka web

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Perhatikan jumlah jaringan terpisah yang mengalami masalah.
• Rekam file HAR saat Anda mengalami masalah yang dilaporkan, lalu tambahkan ke kasus. Buka Penganalisis HAR guna mengetahui petunjuk perekaman untuk browser Anda.
• Periksa apakah pengguna memiliki lebih dari 500 label.
• Sertakan informasi output perintah yang diminta pada bagian Masalah jaringan dan DNS.
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.

Email tidak ada di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah berikut ke kasus dukungan:

• Telusuri email yang hilang di semua folder, termasuk Spam dan Sampah. Di kotak penelusuran Gmail, masukkan in:all.
• Periksa apakah pengguna dapat melihat email dengan perangkat lain yang telah mengakses akun mereka. Untuk mengetahui detailnya, lihat Melihat perangkat yang telah menggunakan akun Anda.

Program email (masalah IMAP atau POP)

Pertama, coba mulai ulang program email dan lihat apakah tindakan ini menyelesaikan masalah. Jika tidak, berikan informasi berikut:

• Jika program email menggunakan IMAP atau POP, berikan screenshot informasi server yang dikonfigurasi (misalnya, imap.gmail.com atau imap.googlemail.com).
• Periksa apakah:
  • Pengguna dapat menggunakan Gmail di web tanpa masalah.
  • Traceroute ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.
  • Pengujian ping ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.

Masalah dengan server SMTP, faks, printer, pemindai, atau mesin fotokopi: Pemecahan masalah

Jika Anda mengalami masalah pengiriman, penerimaan, atau penyampaian, coba langkah pemecahan masalah berikut.

Masalah SMTP: Informasi yang diminta

Jika masalah masih berlanjut meskipun sudah melakukan langkah pemecahan masalah SMTP di atas, berikan informasi yang relevan dengan kasus dukungan Anda.

Mendapatkan ID pesan jika informasi header tidak tersedia

Periksa apakah pengirim dapat menyalin alamat pihak ketiga (seperti Yahoo, Hotmail, atau AOL). Jika alamat tersebut menerima pesan, Anda dapat menggunakan ID pesan dari header tersebut menggunakan Penelusuran Log Email di konsol Admin. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak pengiriman pesan dengan Penelusuran Log Email.

Catatan: Log yang digunakan oleh dukungan hanya mencakup log satu minggu ke belakang, jadi pastikan pesan pengujian dikirim dalam waktu 5 hari terakhir.

Pastikan masalah Anda berkaitan dengan Cloud Search, bukan produk Google Cloud atau produk penelusuran Google lainnya seperti Google Cloud, Google Penelusuran, atau Google Search Console, yang berada di luar cakupan dukungan Google Workspace.

Informasi yang diminta

Masalah terkait kueri

Kueri dapat berada di cloudsearch.google.com atau menggunakan Query API Cloud Search. Beberapa masalah umum:

1. Anda tidak dapat menemukan dokumen yang diindeks.
2. Kueri tidak menampilkan dokumen yang diharapkan, atau tidak menampilkannya sesuai urutan yang diharapkan. Misalnya, saat menelusuri dokumen yang mengandung istilah "hasil bisnis FY2022", hasilnya:
   • Tidak mengandung istilah "bisnis", "hasil", atau "FY2022".
   • Mengurutkan dokumen berisi istilah kueri pada tingkat yang lebih rendah dari yang Anda harapkan.
3. Query API menampilkan kode status HTTP 4xx atau 5xx, atau kode status HTTP 200 dengan "Gagal memproses kueri" dalam isi respons.

Untuk masalah kueri, berikan informasi berikut ke Dukungan:

• Alamat email pengguna yang terpengaruh. Harap berikan alamat akun pengguna Google yang digunakan untuk menjalankan kueri dan alamat akun layanan pengindeksan.
• Deskripsi hasil yang diharapkan vs yang sebenarnya.
• Jika menggunakan Query API, berikan JSON Permintaan dan JSON Respons.
• Untuk kueri di cloudsearch.google.com, berikan URL lengkap yang digunakan, termasuk parameter URL.

Jika menelusuri produk Google (seperti Dokumen, Spreadsheet, Sites, atau Gmail), berikan informasi tambahan ini:

• Kueri yang digunakan dalam penelusuran.
• Informasi berikut untuk masing-masing produk Google:
  • Gmail: header lengkap.
  • Dokumen/Spreadsheet/Slide: URL item.
  • Sites: URL halaman beranda situs.
  • Kalender: URL acara atau ID acara.

Selain itu, jika produk Google memiliki fitur penelusuran sendiri (seperti Penelusuran di Gmail), coba gunakan penelusuran dalam produk untuk kueri dan bandingkan hasilnya dengan Cloud Search.

Masalah terkait konektor

Berikut adalah beberapa masalah umum konektor Cloud Search, dan jenis informasi yang harus Anda berikan ke Dukungan:

Cara mengaktifkan logging:

• Untuk contoh konektor Google, lihat dokumentasi konektor. Misalnya, berikut cara mengaktifkan logging untuk konektor Microsoft SharePoint Online. 
• Untuk konektor yang dibuat menggunakan Cloud Search Connector SDK, tambahkan baris berikut ke file logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Untuk konektor kustom, Anda dapat mengaktifkan logging menggunakan alat ini:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Buka: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Menggunakan metode inspect dari util pada permintaan/respons.

Catatan: Untuk konektor kustom, Dukungan hanya dapat menyelidiki perilaku Cloud Search Connector SDK (jika digunakan) dan Cloud Search API (permintaan dan respons HTTP), serta memberikan panduan umum. Kami tidak dapat meninjau kode atau desain kustom. Silakan konsultasikan kepada developer konektor Anda untuk masalah yang berkaitan dengan konektor itu sendiri atau repositori konten eksternal.

Siap menghubungi dukungan?

Untuk mengetahui detail tentang cara mendapatkan dukungan, buka Menghubungi dukungan Google Workspace.

Google, Google Workspace, serta merek dan logo yang terkait adalah merek dagang Google LLC. Semua nama perusahaan dan produk lainnya adalah merek dagang masing-masing perusahaan yang terkait.