Elemen pelayanan mana yang paling perlu Anda kembangkan

Diperbarui 15 Des 2020 - Dibaca 8 mnt

Bagaimana cara melihat interaksi pengguna dengan produk? Service blueprint adalah salah satu jawabannya.

Cetak biru ini punya banyak manfaat, lho. Pihak yang merasakannya juga bukan hanya desainer produk.

Bagaimana penjelasan lengkapnya? Simak informasinya di bawah ini, yuk!

Apa Itu Service Blueprint?

Elemen pelayanan mana yang paling perlu Anda kembangkan

© Freepik.com

Kita mulai pembahasan dari definisi. Kata Service Design Tools, service blueprint adalah sebuah diagram.

Nah, diagram ini menggambarkan proses pemberian layanan alias service. Dalam konteks tertentu, layanan ini bisa berupa produk.

Diagram ini berisi daftar semua pihak yang terlibat dalam layanan. Semua pihak ini mencakup pengguna hingga pembuat produk.

Kata Interaction Design Foundation, cetak biru ini bisa menggambarkan pelayanan secara jelas dan utuh.

Kamu bisa melihat contohnya di bawah ini:

Elemen pelayanan mana yang paling perlu Anda kembangkan

© NNgroup.com

Diagram ini pertama kali dikenalkan oleh G. Lynn Shostack. Shostack menjelaskan tentangnya di Harvard Business Review pada tahun 1984.

Bicara soal penggambaran layanan, ada pula dokumen yang mirip dengan service blueprint. Nama dokumen itu adalah journey map.

Practical Service Design menyampaikan, keduanya punya beberapa perbedaan. Journey map berisi interaksi di antara pengguna dan produkmu. 

Service blueprint juga menggambarkan hubungan pengguna dan produk. Akan tetapi, ia juga memasukkan komponen bisnis dan “dunia di balik layar”.

Baca Juga: Memahami User Stories, Cerita dari User dengan Format yang Sederhana

Komponen dalam Service Blueprint

Elemen pelayanan mana yang paling perlu Anda kembangkan

© Lucidchart.com

Nah, sekarang, apa saja yang ada di dalam dokumen ini? Mengutip Lucidchart, elemen-elemen dalam service blueprint itu adalah:

1. Lokasi

Di mana pengguna, pelanggan, atau bahkan pekerja, bertemu? Inilah yang dimaksud dengan lokasi.

Tentu saja, bentuknya tak harus toko fisik. Ia bisa berupa notifikasi, email konfirmasi, media sosial perusahaan, dan lain-lain.

2. Aksi pengguna

Saat ada di lokasi, apa yang dilakukan oleh user? Inilah yang dimaksud dengan aksi pengguna.

Apakah ia hanya melihat-lihat saja? Jangan-jangan, ia juga melakukan transaksi atau aktivitas lainnya?

3. Aksi perusahaan yang terlihat

Misalnya, kamu adalah seorang pemilik toko. Saat pelanggan datang, idealnya, kamu menyambut mereka dan menawarkan produk.

Inilah yang dimaksud dengan front stage employee action. Apa yang kamu lakukan saat pengguna datang?

Tentu saja, pihak yang menanggapi user tak melulu manusia. Kadang kala, ia juga bisa berupa mesin atau software.

4. Aksi perusahaan yang tidak terlihat

Sebelum website jadi, tentu ada orang yang membangunnya. Setelah ia jadi, ada lagi pihak yang menangani kontennya. Semua itu dikerjakan oleh perusahaan.

Nah, kegiatan-kegiatan “di balik layar” seperti ini adalah komponen keempat dari service blueprint.

Baca Juga: Ini Dia Perbedaan dan Persamaan antara User dan Buyer Persona

5. Proses pendukung

Kadang kala, layanan membutuhkan bantuan pihak ketiga. Pihak itu misalnya pekerja freelance, vendor, sistem pembayaran, dan lain-lain.

Ini juga merupakan elemen dari service blueprint.

6. Garis

Meski terkesan remeh, diagram ini juga wajib diberi garis. Garis tersebut digunakan untuk memilah-milah berbagai kategori.

7. Komponen lainnya

Agar lebih lengkap, kamu juga bisa menambahkan elemen lain, lho. Elemen tambahan itu misalnya timeline, metric untuk mengukur kesuksesan, dan lain-lain.

Mengapa Service Blueprint Penting?

Elemen pelayanan mana yang paling perlu Anda kembangkan

© Freepik.com

Kamu telah memahami definisi dan elemen dari diagram ini. Ternyata, ia punya banyak sekali komponen.

Meski menuntut banyak energimu, kenapa kamu harus susah-susah membuatnya? NNgroup punya jawabannya.

Katanya, service blueprint adalah salah satu peta berharga yang bisa mengungkap kelemahanmu.

Apakah ada tombol yang rusak? Jangan-jangan, ada sebuah desain yang kurang nyaman bagi user?

Service blueprint juga bisa jadi sarana komunikasi. Ia bisa hadir untuk membantumu menjelaskan layanan yang rumit ke departemen lainnya.

Baca Juga: Sama-sama Memperkuat UX, Apa Beda User Flow dan User Journey?

Demikian informasi dari Glints tentang diagram ini. Pertimbangkan pembuatannya dalam proses pengembangan produkmu, ya!

Cetak biru ini hanyalah satu dari banyak hal yang bisa menunjang proses desain produk. Selain itu, masih banyak dokumen, tool, hingga strategi lain yang juga tak kalah efektif.

Kamu bisa membaca semua itu di newsletter blog Glints. Di sana, ada juga kabar terbaru dan terpercaya soal karier dan pekerjaan.

Jangan sampai ketinggalan informasinya. Segera langganan gratis sekarang!

e. Kemudahan untuk Mendapat Jasa Tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan customer satisfaction menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan, sebab kepuasan pelanggan telah menjadi ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia loyal terhadap perusahaan. Di dalam mencapai kepuasan pelanggan tersebut, kualitas pelayanan sikap, perhatian dan tindakan menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan. Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong 2001, bahwa membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan. 74 Menurut Wellington 1998, ada enam elemen yang mernberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya. Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau pelanggannya. Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut : Elemen Budaya Elemen Produk Elemen Penjualan Elemen Purna Jual Kepuasan Pelanggan Elemen Waktu Elemen Lokasi Sumber : Wellington 1998 Gambar 2.3. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan 75 Faktor-faktor yang mempengaruhi elemen-elemen tersebut adalah sebagai berikut : a. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan. b. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian. c. Elemen penjual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan kepedulian. d. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan. e. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi. f. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal, hubungan ekstemal dan mute pengalaman pembeli Wellington, 1998. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor 2002, memberikan 7 tujuh langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu : a. Komitmen manajemen total. b. Kenalilah pelanggan anda. c. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas. d. Pendekatan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik. e. Berilah penghargaan alas penyelesaian layanan. 76 f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda. g. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan. Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya. Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diingikan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka. Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap, usaha memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon bordering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior. 77 Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu, Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam Layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada orang lain. Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan, pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka. Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan 78 scara ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang, mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang, sebanding dengan uang, yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang, baik dan bersedia membayarnya. 2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan 2.5.1. Pengertian Loyalitas dan Karakterisrik Loyalitas Pelanggan Tujuan akhir dari semua perusahaan adalah apabila memiliki pelanggan yang loyal. Namun kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa Loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan. Mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Namun sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk dapat membentuk loyalitas pelanggan, perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari loyalitas pelanggan itu sendiri. Oliver 1997 menyatakan bahwa Customer loyalty is a deeply held commitment rebut or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasuional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour. Sedangkan Griffin 2002 menyatakan bahwa Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. 79 Lebih lanjut Griffin 2002 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal 2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,dan lain-lain. 3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. Word Amouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dan lain-lain Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin 2002 adalah: 1. Makes regular repeat purchases; 2. Purchases across product and services lines; 3. Refers others; and 4. Demonstrates on immunity to the pull of the competition 80 Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan